Kako održavati zdravim nalog prodavca na Amazonu pod stalnim pritiskom marketplejsa i klijenata – proučavamo i dajemo savete
Zdravlje naloga je pokazatelj koji odražava opšte stanje prodajnog naloga i njegovu usklađenost sa politikama i standardima Amazona.
U prvih šest meseci početniku je teško voditi posao na Amazonu, jer trgovačka platforma pomoću svojih algoritama prati vaš rad, vodi vaš „lični dosije“, koji ja radi jednostavnosti nazivam „karmom“ naloga. Službeni termin je „zdravlje naloga prodavca na Amazonu“ (Amazon seller health account). U zavisnosti od vaših transakcija, reakcija kupaca, brzine usluge, recenzija, ispunjavanja garancijskih obaveza, sistem vam dodeljuje pozitivne ili negativne bodove, formirajući rejting koji je obojen zelenom, žutom ili crvenom bojom. Zar to nije „karma“?
U zavisnosti od formirane poslovne priče Amazon donosi različite odluke u vezi vašeg rada – kazniti ili pomilovati.
Na šta utiče AHR
- Visok AHR povećava šanse prodavca da dobije Buy Box za svoje proizvode.
- Nizak AHR može dovesti do ograničenja naloga, kao što su:
Пример страницы Prodavac može biti ograničen u količini proizvoda koje može da ponudi na prodaju ili u trgovini u kategoriji za koju je potrebno odobrenje. Prodavac može biti ograničen u pristupu nekim funkcijama Amazon-a, na primer, oglašavanju. Proizvodi prodavca mogu biti prikazani niže u rezultatima pretrage. - Veoma nizak AHR može dovesti do suspenzije naloga.
Kriterijumi zdravlja naloga prodavca Amazon
Da ne biste dobili „žuti ili crveni karton“, kao što se kaže u fudbalu, potrebno je pokazati opreznost i pažnju. Evo nekih kriterijuma na koje jasno ukazuje Amazon u svojim preporukama, a koji utiču na rejting prodavca.
| Parametar | Vrednost | Objašnjenje |
| Rejting zdravlja korisničkog naloga (AHR) | Zeleno/Dobro | Rejting zdravlja korisničkog naloga određuje se faktorima kao što su nerešena kršenja politike, ozbiljnost kršenja i pozitivan uticaj na iskustvo klijenta. Zeleni rejting ukazuje na dobro stanje, dok žuti (Pod pretnjom) ili crveni (Kritični) rejting mogu dovesti do deaktivacije naloga ako se kršenja ne otklone odmah. |
| Nivo defekata narudžbine (ODR) | < 1% | ODR meri sposobnost obezbeđivanja dobrog iskustva klijenta. Prodavci treba da održavaju ODR ispod 1% kako bi izbegli rizik od deaktivacije naloga. |
| Nivo otkazivanja narudžbine (CR) | < 4% | CR se odnosi na procenat narudžbina koje je otkazao prodavac. Prodavci treba da održavaju CR ispod 4% kako bi izbegli rizik od deaktivacije naloga. |
| Nivo kasne isporuke (LDR) | < 4% | LDR ukazuje na broj narudžbina sa potvrdom isporuke izvršenom nakon očekivanog datuma isporuke. Prodavci treba da održavaju LDR ispod 4% kako bi izbegli rizik od deaktivacije naloga. |
| Nivo pravovremene isporuke (OTDR) | > 97% | Prodavci treba da održavaju OTDR iznad 97%. Trenutno nema kazni za nepoštovanje ovog cilja, ali je važno težiti visokim stopama pravovremene isporuke kako bi se obezbedilo zadovoljstvo klijenata. |
| Nivo nezadovoljstva povratom (RDR) | < 10% | RDR meri zadovoljstvo klijenata iskustvom povrata. Prodavci treba da održavaju RDR ispod 10% kako bi izbegli negativan uticaj na zdravlje naloga. Trenutno nema kazni za nepoštovanje ovog cilja, ali održavanje niskog RDR-a je korisno za zadovoljstvo klijenata. |
Praćenje i održavanje ovih parametara u okviru preporučenih vrednosti omogućava prodavcima da poboljšaju zdravlje svog naloga na Amazonu i smanje rizik od kazni ili blokada.
Važnost podrške klijentima
Za uspešno vođenje biznisa Amazon zahteva obezbeđivanje visokog nivoa podrške za klijente. U tabeli iznad vidimo da su ključni faktori koliko je klijent zadovoljan. Za početnike je ovo posebno važno u prvih 6 meseci rada, kada se formira „karma“ naloga, njegova poslovna istorija. Ovo će pomoći da se sačuva nalog i izbegnu problemi. Evo nekoliko ključnih tačaka:
- Brzo reagujte na zahteve klijenata.
- Ako je klijent nezadovoljan proizvodom, bolje je ponuditi povrat novca, ne čekajući da podnese zvaničnu žalbu.
- Izbegavajte dobijanje žalbi A-to-Z (od A do Z), koje mogu ozbiljno oštetiti reputaciju vašeg naloga. Termin „A-to-Z“ je garancija Amazon-a, koja omogućava kupcima da zatraže povraćaj novca od marketplejsa, ako nisu zadovoljni kupovinom, i ako prodavac nije rešio problem kupca direktno. Amazonu, naravno, ne prija kada neko nervira kupce, a oni se obraćaju platformi sa zahtevom za povraćaj novca na račun Amazon-a. U svakom slučaju, novac će kasnije biti skinut sa trgovca, ali posledice su različite. Jedna stvar je ako novac vraćate sami dobrovoljno (ili dobrovoljno-prinudno), i nastavljate mirno da radite. Druga stvar je kada Amazon plaća iz svog džepa kupcu, a zatim (sa ljutnjom) skida novac sa vašeg računa na platformi ili sa kreditne kartice. Sledeći korak će biti blokiranje vašeg naloga sa nejasnom perspektivom – da li ćete moći dalje da trgujete. Zatim ćete početi prepisku, dokazivati svoju ispravnost, ili obrnuto, priznaćete krivicu, i sve će se svesti na molbe da vam dozvole da radite. Ne ljutite Amazon, razmislite o kupcu i o sopstvenoj perspektivi. Na kraju članka navodim primer kako je žalba kupca uticala na zdravlje naloga.
Ključni pokazatelji zdravlja naloga
Za održavanje dobrog stanja naloga važno je pratiti nekoliko ključnih pokazatelja:
- ODR (Order Defect Rate) – pokazatelj defektnih narudžbi, koji uključuje: broj negativnih recenzija; broj A-to-Z žalbi.
- VTR (Valid Tracking Ratio) – odnos narudžbina sa važećim brojevima za praćenje. Važno je pravovremeno dostavljati ispravne brojeve za praćenje pošiljki kako Amazonu, tako i kupcima.
- Broj povratnih plaćanja (chargeback claims)
Ako pokazatelj VTR padne ispod određenog nivoa (obično 95%), Amazon može suspendovati vaš nalog. Ciljani nivo je 98% i više. Zato je važno biti pažljiv pri pružanju informacija o isporuci.
Kontrolna tabla za praćenje stanja Amazon naloga
Panel Account Health je namenjen za procenu performansi vaše prodavnice. Ona prikazuje tri ključne kategorije pokazatelja, koje zajedno procenjuju opšte stanje zdravlja naloga i efikasnost poslovanja:
Prvi odeljak. Efikasnost usluge za klijente: Ova kategorija ocenjuje kvalitet interakcije sa kupcima, uključujući brzinu odgovora na upite, rešavanje problema i opšte zadovoljstvo klijenata.
Drugi odeljak. Poštovanje politika: ovde se prati koliko dobro sledite pravila i smernice Amazona, uključujući tačnost opisa proizvoda, poštovanje autorskih prava i usklađenost sa standardima kvaliteta proizvoda.
Treći odeljak. Efikasnost dostave: Ovde je prikazana vaša sposobnost da pravovremeno obrađujete i dostavljate narudžbine, uključujući pokazatelje brzine slanja, tačnosti praćenja i procenta narudžbina dostavljenih na vreme.
Analizirajući ova tri odeljka, kontrolna tabla jasno pokazuje u kom pravcu rada se može poboljšati rad prodavnice i koliko se ona uklapa u kulturu poslovanja Amazona.
Možete pratiti ODR, VTR na nalogu prodavca:
- Prijavite se na svoj nalog Seller Central.
- Idite u odeljak „Performance“ (Performanse).
- Izaberite pododeljak „Account Health“ (Zdravlje naloga).
- Ovde ćete naći različite metrike, uključujući ODR i VTR.
ODR se obično nalazi u sekciji „Customer Service Performance“ (Efikasnost usluge za klijente).
VTR može se naći u odeljku, povezanom sa dostavom, obično nazvanom „Shipping Performance“ (Efikasnost dostave).
Kako se izračunava AHR
Na forumu podrške prodavaca elektronske platforme, rečeno je da se za izračunavanje Amazon Account Health Rating (AHR) koristi numerička skala od 0 do 1000 (maksimalni rejting). Pri tome svi novi prodavci počinju sa početnim brojem 200. Poeni AHR se oduzimaju iz ukupnog računa svaki put kada se otkrije novo kršenje politike, i dodaju se nazad kada prodavac uspešno otkloni to kršenje. Vrednosti poena za svako kršenje zasnovane su na nivou ozbiljnosti i obično variraju od 2 do 8, iako kritična kršenja automatski resetuju poen AHR na nulu.
Pogrešne kazne za prodavce
Prodavci često nailaze na pritužbe od strane Amazon-a na svoj rad. Te pritužbe su kreirane automatskim programima (botovima) platforme, koji nakon sledeće korekcije algoritama odjednom čine stotine ili hiljade trgovaca nevinim krivcima.
Na primer, na forumu sellercentral.amazon.com prodavnica sa 18-godišnjim iskustvom je nedavno dobila 24 navodna kršenja pravila za proizvode. Ranije je već bilo sličnih pritužbi koje su uspešno rešene. Iako kršenja ne postoje, veoma je teško dokazati grešku bota – žalbe se vrte u krug, tehnička podrška odgovara šablonskim odgovorima i ne ulazi u suštinu problema. Kao rezultat toga, Amazon bot je smanjio ocenu zdravlja naloga prodavca sa 248 na 82. Trgovac je veoma razočaran i ne može da postigne pravedno razmatranje.
Drugi primer – pritužba klijenta na kvalitet proizvoda, podnošenje zahteva za povraćaj novca po garanciji od A do Z. Amazon je vratio novac klijentu i dozvolio mu da zadrži proizvod. Prodavac se nije složio sa takvom odlukom, podneo je žalbu i dobio je.
Amazon je skinuo sa prodavca optužbe da je proizvod imao defekt, jer kupac nije pružio nikakve dokaze. Kasnije, Amazon bot skenira nalog, pronalazi tamo prvu žalbu kupca i na osnovu toga snižava rejting zdravlja naloga. Bot ne vidi (ili ne želi da vidi) činjenicu da je žalba na kvalitet proizvoda bila poništena. On je uzeo u obzir sam čin takve žalbe. U trenutku pisanja članka, prodavac je bio na dugom putu žalbe na postupke bota, zaglavljen u beskonačnoj birokratskoj prepisci, punoj formalnih odgovora Amazon službe za podršku. Ovaj primer pokazuje kako žalbe kupaca, čak i kada nisu u pravu, kvare zdravlje prodavnice i prodavca u bukvalnom smislu.
Related Posts:
