Какво е състоянието на акаунт в Amazon

Съдържание

Как да поддържате акаунта си на продавач в Amazon здрав под постоянния натиск на пазара и клиентите – проучване и съвети

Здравето на акаунта е показател, който отразява цялостното състояние на акаунта на даден продавач и неговото съответствие с политиките и стандартите на Amazon.

През първите шест месеца е трудно за един новодошъл да прави бизнес в Amazon, защото пазарът с помощта на своите алгоритми разглежда работата ви, пази „личното ви досие“, което наричам за простота „карма“ на профила. Официалният термин е акаунт за здравето на продавача в Amazon. В зависимост от вашите транзакции, реакциите на клиентите, бързината на обслужване, отзивите, гаранционното изпълнение, системата ви дава положителни или отрицателни точки, формирайки рейтинг, който се оцветява в зелено, жълто или червено. Какво не е „карма“?

В зависимост от утвърдената ви бизнес история Amazon взема различни решения за работата ви – изпълнява или прощава.

Какво засяга AHR

Високият AHR увеличава шансовете на продавача да получи кутия за покупка за своите продукти.
Ниският AHR може да доведе до ограничения по сметката, като например: Продавачът може да бъде ограничен в броя на артикулите, които може да обяви за продажба или да търгува в категория, която изисква разрешение. Много нисък AHR може да доведе до спиране на профила. На продавача може да бъде ограничен достъпът до определени функции на Amazon, като например реклама.
Продуктите на продавача могат да бъдат показани по-долу в резултатите от търсенето.

Критерии за състоянието на акаунта на продавача в Amazon

За да избегнете получаването на „жълт или червен картон“, както се казва във футбола, трябва да бъдете внимателни и предпазливи. Ето някои от критериите, които Amazon изрично посочва в препоръките си и които влияят върху оценката на продавача.

Параметър	Значение	Обяснение
Рейтинг на състоянието на профила (AHR)	Зелен/добър	Оценката на състоянието на даден акаунт се определя от фактори като нерешени нарушения на правилата, тежест на нарушенията и положително въздействие върху опита на клиентите. Зеленият рейтинг показва добро състояние, докато жълтият (в риск) или червеният (критичен) рейтинг може да доведе до деактивиране на акаунта, ако нарушенията не бъдат отстранени незабавно.
Дефицит на дефекти в поръчките (ODR)	< 1%	ODR измерва способността за осигуряване на добро преживяване на клиентите. Доставчиците трябва да поддържат ODR под 1%, за да избегнат риска от деактивиране на акаунта.
Процент на анулиране на поръчки (CR)	< 4%	CR се отнася до процента на отменените от продавача поръчки. Продавачите трябва да поддържат CR под 4%, за да избегнат риска от деактивиране на акаунта.
Ниво на късно изпращане (LDR)	< 4%	LDR показва броя на поръчките с потвърждение за доставка, изпълнени след очакваната дата на доставка. Продавачите трябва да поддържат LDR под 4%, за да избегнат риска от деактивиране на профила.
Скорост на доставка навреме (OTDR)	> 97%	Доставчиците трябва да поддържат OTDR над 97%. Понастоящем не се предвиждат санкции за неизпълнение на тази цел, но е важно да се стремим към високи нива на навременна доставка, за да гарантираме удовлетвореността на клиентите.
Процент на неудовлетвореност при връщане (RDR)	< 10%	RDR измерва удовлетвореността на клиентите от процеса на връщане. Доставчиците трябва да поддържат RDR под 10 %, за да избегнат отрицателно въздействие върху състоянието на акаунта. Понастоящем няма санкции за неизпълнение на тази цел, но поддържането на нисък RDR е от полза за удовлетвореността на клиентите.

Като наблюдават и поддържат тези параметри в препоръчителните стойности, продавачите могат да подобрят състоянието на акаунта си в Amazon и да намалят риска от глоби или блокиране.

Значение на поддръжката на клиенти

За да работи успешно, Amazon се нуждае от високо ниво на обслужване на клиентите. В таблицата по-горе се вижда, че ключовите фактори са доколко клиентът е доволен. За новодошлия това е особено важно през първите 6 месеца работа, когато се формира „кармата“ на акаунта, неговата бизнес история. Това ще помогне да се запази акаунтът и да се избегнат проблеми. Ето няколко основни точки:

Отговаряйте бързо на запитвания на клиенти.
Ако клиентът не е доволен от продукта, по-добре е да му предложите възстановяване на сумата, без да чакате да подаде официална жалба.
Избягвайте получаването на оплаквания от А до Я (от А до Я), които могат сериозно да навредят на репутацията на профила ви. Терминът „от А до Я“ е гаранция на Amazon, която позволява на клиентите да поискат възстановяване на сумата от пазара, ако не са доволни от покупката си и ако продавачът не е разрешил проблема на клиента директно. Amazon естествено не харесва, ако някой изнервя клиентите и те се свързват с платформата, за да поискат възстановяване на сумата за сметка на Amazon. Така или иначе, след това парите ще бъдат начислени на търговеца, но последствията са различни. Едно е, ако сами върнете парите доброволно (или доброволно-принудително) и продължите да работите спокойно. Друго е, когато amazon плаща на клиента от собствения си джоб, а след това (с гняв) таксува сметката ви в платформата или кредитната карта. Следващата стъпка е да блокира сметката ви с неясната перспектива дали ще можете да търгувате по-нататък. След това ще започнете кореспонденция, ще докажете правотата си или напротив, ще признаете вината си и всичко ще се сведе до искания да ви позволят да работите. Не ядосвайте Амазон, помислете за клиента и за собствената си гледна точка. В края на статията давам пример за това как оплакване на клиент се отрази на състоянието на акаунт.

Основни показатели за състоянието на сметките

За да поддържате акаунта си в добро състояние, е важно да следите няколко ключови показателя:

ODR (Order Defect Rate) – процент на дефекти в поръчките, който включва: брой отрицателни отзиви; брой жалби от А до Я.
VTR (Valid Tracking Ratio) е съотношението на поръчките с валидни номера за проследяване. Важно е да предоставяте своевременно валидни номера за проследяване както на Amazon, така и на клиентите си.
Брой на обратните искове за плащане (chargeback claims)

Ако VTR падне под определено ниво (обикновено 95%), Amazon може да спре акаунта ви. Целевото ниво е 98% или повече. Ето защо е важно да бъдете усърдни в предоставянето на информация за доставките.

Табло за управление на състоянието на акаунта в Amazon

Здравен акаунт в Amazon - монитор на таблото за управление

Таблото за управление „Състояние на профила“ е предназначено за оценка на ефективността на вашия магазин. То показва три ключови категории показатели, които заедно оценяват цялостното състояние на акаунта и ефективността на бизнеса:

Първи раздел. Обслужване на клиенти: В тази категория се оценява качеството на взаимодействието с клиентите, включително бързината на отговор на запитвания, разрешаването на проблеми и цялостната удовлетвореност на клиентите.

Втори раздел. Спазване на правилата: тук се проследява доколко спазвате правилата и насоките на Amazon, включително точността на описанията на продуктите, спазването на авторските права и стандартите за качество на продуктите.

Трети раздел. Изпълнение на доставките: Това показва способността ви да обработвате и доставяте поръчките своевременно, включително скоростта на изпращане, точността на проследяване и процента на поръчките, доставени навреме.

Анализирайки тези три раздела, таблото за управление ясно показва къде магазинът може да бъде подобрен и колко добре се вписва в бизнес културата на Amazon.

Можете да наблюдавате ODR, VTR в профила на продавача:

Влезте в акаунта си в Seller Central.
Отидете в раздела Performance (Изпълнение).
Изберете подраздел Здраве на профила.
Тук ще намерите различни показатели, включително ODR и VTR.

Обикновено ОРС се намира в раздела „Работа с клиенти“.

VTR може да бъде намерен в раздела, свързан с превоза, наричан обикновено „Изпълнение на превоза“.

Как се изчислява AHR

Във форума за поддръжка на продавачи на електронния пазар беше посочено, че за изчисляване на оценката на здравето на акаунта в Amazon (AHR) се използва цифрова скала от 0 до 1000 (максималната оценка). При това всички нови продавачи започват с първоначална оценка 200. Точките AHR се изваждат от общата оценка всеки път, когато се открие ново нарушение на правилата, и се добавят обратно, когато продавачът успешно отстрани нарушението. Стойностите на точките за всяко нарушение се основават на нивото на сериозност и обикновено варират от 2 до 8, въпреки че при критични нарушения резултатът от AHR автоматично се нулира.

Грешни санкции за търговците

Продавачите често се сблъскват с претенции от страна на Amazon относно тяхната работа. Тези твърдения са създадени от автоматичните програми (ботове) на платформата, които след поредната корекция на алгоритъма изведнъж правят стотици или хиляди търговци без вина.

Например във форума на sellercentral.amazon.com 18-годишният магазин получи 24 предполагаеми нарушения на продукти наскоро. Преди това е имало подобни претенции, които са били разрешени. И въпреки че няма нарушения, е много трудно да се докаже грешката на бота – жалбите се въртят в кръг, техническата поддръжка отвръща с шаблонни отговори и не навлиза в същността на проблема. В резултат на това – ботът на Amazon понижи оценката за състоянието на профила на продавача от 248 на 82. Търговецът е много разстроен и не може да получи справедлив преглед.

Друг пример е оплакване на клиент от качеството на даден продукт, който подава заявление за гаранционно връщане от А до Я. Amazon възстановява парите на клиента и му позволява да задържи стоката. Продавачът не е съгласен с това решение, подава жалба и я печели.

Amazon отхвърли претенцията на продавача, че продуктът е дефектен, тъй като купувачът не е представил никакви доказателства. По-късно бот на Amazon сканира акаунта, открива в него първата претенция на купувача и на тази основа понижава оценката за състоянието на акаунта. Ботът не вижда (или не иска да види) факта, че рекламацията за качество е била отменена. Той изчислява самия факт на такава рекламация. По време на писането на статията продавачът беше на дълъг път на обжалване на действията на бота, затънал в безкрайна бюрократична кореспонденция, пълна с официални отговори от поддръжката на Amazon. Този пример показва как оплакванията на клиентите, дори и да са погрешни, буквално съсипват здравето на магазина и продавача.