Что такое здоровье аккаунта Amazon

Как поддерживать здоровым аккаунт продавца Amazon под постоянным давлением маркетплейса и клиентов — изучаем и даем советы

Здоровье аккаунта — это показатель, который отражает общее состояние учетной записи продавца и его соответствие политикам и стандартам Amazon.

В первые полгода новичку трудно вести бизнес на Amazon, так как торговая площадка при помощи своих алгоритмов присматривается к вашей работе, ведет ваше «личное дело», которое я для простоты называю «кармой» аккаунта. Официальный термин — «здоровье аккаунта продавца Амазон» (Amazon seller health account). В зависимости от ваших сделок, реакции клиентов, скорости обслуживания, отзывов, выполнения гарантийных обязательств, система проставляет вам положительные или отрицательные баллы, формируя рейтинг, который окрашен в зелёный, желтый или красный цвет. Чем не «карма»?

В зависимости от сформированной бизнес-истории Amazon принимает различные решения по поводу вашей работы – казнить или миловать.

На что влияет AHR

• Высокий AHR повышает шансы продавца получить Buy Box для своих товаров.
• Низкий AHR может привести к ограничениям аккаунта, таким как: Продавец может быть ограничен в количестве товаров, которые он может выставить на продажу или торговле в категории, для которой требуется разрешение. Очень низкий AHR может привести к приостановке аккаунта.  Продавец может быть ограничен в доступе к некоторым функциям Amazon, например, к рекламе.
• Товары продавца могут быть показаны ниже в результатах поиска.

Критерии здоровья аккаунта продавца Амазон

Что бы не получить «желтую или красную карточку», как говорят в футболе, необходимо проявлять осторожность и внимательность.  Вот некоторые критерии, на которые явно указывает в своих рекомендациях Амазон, и которые влияют на рейтинг продавца.

Параметр	Значение	Пояснение
Рейтинг здоровья учетной записи (AHR)	Зеленый/Хороший	Рейтинг здоровья учетной записи определяется такими факторами, как нерешенные нарушения политики, серьезность нарушений и положительное воздействие на опыт клиента. Зеленый рейтинг указывает на хорошее положение, в то время как желтый (Под угрозой) или красный (Критический) рейтинги могут привести к деактивации учетной записи, если нарушения не будут немедленно устранены.
Уровень дефектов заказа (ODR)	< 1%	ODR измеряет способность обеспечить хороший опыт клиента. Продавцам необходимо поддерживать ODR менее 1%, чтобы избежать риска деактивации учетной записи.
Уровень отмены заказа (CR)	< 4%	CR относится к проценту заказов, отмененных продавцом. Продавцам следует поддерживать CR менее 4%, чтобы избежать риска деактивации учетной записи.
Уровень поздней отправки (LDR)	< 4%	LDR указывает на количество заказов с подтверждением отправки, выполненным после ожидаемой даты отправки. Продавцам необходимо поддерживать LDR менее 4%, чтобы избежать риска деактивации учетной записи.
Уровень своевременной доставки (OTDR)	> 97%	Продавцам необходимо поддерживать OTDR выше 97%. В настоящее время за несоблюдение этой цели нет штрафов, однако важно стремиться к высоким показателям своевременной доставки для обеспечения удовлетворенности клиентов.
Уровень недовольства возвратом (RDR)	< 10%	RDR измеряет удовлетворенность клиентов опытом возврата. Продавцам необходимо поддерживать RDR менее 10%, чтобы избежать негативного влияния на здоровье учетной записи. В настоящее время за несоблюдение этой цели штрафов нет, но поддержание низкого RDR полезно для удовлетворенности клиентов.

Мониторинг и поддержание этих параметров в пределах рекомендуемых значений позволит продавцам улучшить здоровье своей учетной записи на Amazon и снизить риск штрафов или блокировок.

Важность поддержки клиентов

Для успешного ведения бизнеса Amazon требует обеспечивать высокий уровень поддержки клиентов. В таблице выше мы видим, что ключевые факторы – на сколько остался довольным клиент. Для новичка это особенно важно в первые 6 месяцев работы, когда формируется «карма» аккаунта, его бизнес-история.  Это поможет сохранить аккаунт и избежать проблем. Вот несколько ключевых моментов:

• Быстро реагируйте на запросы клиентов.
• Если клиент недоволен товаром, лучше предложить возврат денег, не дожидаясь, пока он подаст официальную жалобу.
• Избегайте получения жалоб A-to-Z (от А до Я), которые могут серьезно повредить репутации вашего аккаунта. Термин «A-to-Z» — это гарантия Amazon, которая позволяет покупателям запросить возмещение у маркетплейса, если они не удовлетворены покупкой, и если продавец не решил проблему клиента напрямую. Амазону, естественно не нравится, если кто-то нервирует клиентов, а те обращаются к платформе с требованием вернуть деньги за счет Amazon. В любом случае деньги потом будут списаны с торговца, но последствия – разные. Одно дело, если деньги возвращаете вы сами добровольно (или добровольно-принудительно), и продолжаете спокойно работать. Другое дело, когда Амазон платит из своего кармана клиенту, а потом (со злостью) списывает деньги с вашего счета на платформе или с кредитной карты. Следующим шагом будет блокировка вашего аккаунта с непонятной перспективой – сможете ли вы дальше торговать. Потом вы начнете переписку, доказывать свою правоту, или наоборот, признаете вину, и все сведется к просьбам разрешить вам работать. Не сердите Амазон, подумайте о клиенте и о собственной перспективе. В конце статьи я привожу пример, как повлияла жалоба клиента на здоровье аккаунта.

Ключевые показатели здоровья аккаунта

Для поддержания хорошего состояния аккаунта важно следить за несколькими ключевыми показателями:

1. ODR (Order Defect Rate) — показатель дефектных заказов, который включает в себя: количество негативных отзывов; количество жалоб A-to-Z.
2. VTR (Valid Tracking Ratio) — соотношение заказов с действительными номерами для отслеживания. Важно своевременно предоставлять корректные номера для отслеживания посылок как Amazon, так и покупателям.
3. Количество возвратных платежей (chargeback claims)

Если показатель VTR падает ниже определенного уровня (обычно 95%), Amazon может приостановить ваш аккаунт. Целевой уровень – 98% и выше. Поэтому важно проявлять внимательность к предоставлению информации о доставке.

Панель мониторинга состояния учетной записи Амазон

Панель Account Health предназначена для оценки производительности вашего магазина. Она отображает три ключевые категории показателей, которые все вместе оценивают общее состояние здоровья аккаунта и эффективность ведения бизнеса:

Первый раздел. Эффективность обслуживания клиентов: Эта категория оценивает качество взаимодействия с покупателями, включая скорость ответов на запросы, разрешение проблем и общую удовлетворенность клиентов.

Второй раздел. Соблюдение политик: здесь отслеживается, насколько хорошо вы следуете правилам и руководствам Amazon, включая точность описаний товаров, соблюдение авторских прав и соответствие стандартам качества продукции.

Третий раздел. Эффективность доставки: Тут показана ваша способность своевременно обрабатывать и доставлять заказы, включая показатели скорости отправки, точности отслеживания и процента заказов, доставленных в срок.

Анализируя эти три раздела, панель мониторинга наглядно демонстрирует, в каком направлении работы можно улучшить работу магазина и на сколько он вписывается в культуру ведения бизнеса Амазон.

Мониторить ODR, VTR можно в аккаунте продавца:

1. Войдите в свой аккаунт Seller Central.
2. Перейдите в раздел «Performance» (Производительность).
3. Выберите подраздел «Account Health» (Здоровье аккаунта).
4. Здесь вы найдете различные метрики, включая ODR и VTR.

ODR обычно находится в секции «Customer Service Performance» (Эффективность обслуживания клиентов).

VTR можно найти в разделе, связанном с доставкой, обычно называемом «Shipping Performance» (Эффективность доставки).

Как рассчитывается AHR

На форуме поддержки продавцов электронной площадки, было сказано, что для расчета Amazon Account Health Rating (AHR) используется числовая шкала от 0 до 1000 (максимальный рейтинг). При этом все новые продавцы начинают с начального балла 200. Баллы AHR вычитаются из общего счета каждый раз, когда обнаруживается новое нарушение политики, и добавляются обратно, когда продавец успешно устраняет это нарушение. Значения баллов для каждого нарушения основаны на уровне серьезности и обычно варьируются от 2 до 8, хотя критические нарушения автоматически сбрасывают балл AHR на ноль.

Ошибочные наказания продавцов

Продавцы часто стыкаются с претензиями со стороны Амазон на свою работу. Эти претензии созданы автоматическими программами (ботами) платформы, которые после очередной корректировки алгоритмов вдруг делают сотни или тысячи торговцев без вины виноватыми.

Например, на форуме sellercentral.amazon.com   магазин с 18-летним стажем получил на днях 24 предполагаемых нарушения правил для товаров. Ранее уже были похожие претензии, которые удавалось решить. И хотя нарушения отсутствуют, доказать ошибку бота очень сложно – апелляции ходят по кругу, техническая поддержка отписывается шаблонными ответами, и не вникает в суть вопроса. В результате – бот Амазон понизил рейтинг здоровья аккаунта продавца с 248 до 82. Торговец очень расстроен, и не может добиться справедливого рассмотрения.

Другой пример – претензия клиента к качеству товара, подача им на возврат по гарантии от A to Z. Амазон вернул клиенту деньги, и разрешил оставить у себя товар. Продавец не согласился с таким решением, подал апелляцию и выиграл её.

Амазон снял с продавца претензии в том, что товар имел дефект, так как покупатель не предоставил никаких доказательств. Позднее, бот Амазон сканирует учетную запись, находит там первую претензию покупателя и на этом основании понижает рейтинг здоровья аккаунта. Бот не видит (или не хочет видеть) того факта, что претензия к качеству товара была отменена. Он подсчитал сам факт такой претензии. На момент написания статьи продавец находился на длинном пути обжалования действий бота, увяз в бесконечной бюрократической переписке, полной формальных отписок службы поддержки Амазон. Этот пример показывает, как жалобы клиентов, даже если они не правы, портят здоровье магазина и продавца в буквальном смысле.