Що таке здоров’я акаунта Amazon

Як підтримувати здоровим акаунт продавця Amazon під постійним тиском маркетплейса і клієнтів – вивчаємо і даємо поради

Здоров’я облікового запису – це показник, який відображає загальний стан облікового запису продавця та його відповідність політикам і стандартам Amazon.

У перші півроку новачкові важко вести бізнес на Amazon, оскільки торговельний майданчик за допомогою своїх алгоритмів придивляється до вашої роботи, веде вашу “особисту справу”, яку я для простоти називаю “кармою” акаунта. Офіційний термін – “здоров’я акаунта продавця Амазон” (Amazon seller health account). Залежно від ваших угод, реакції клієнтів, швидкості обслуговування, відгуків, виконання гарантійних зобов’язань, система проставляє вам позитивні або негативні бали, формуючи рейтинг, що забарвлений у зелений, жовтий або червоний колір. Чим не “карма”?

Залежно від сформованої бізнес-історії Amazon ухвалює різні рішення з приводу вашої роботи – стратити чи милувати.

На що впливає AHR

• Високий AHR підвищує шанси продавця отримати Buy Box для своїх товарів.
• Низький AHR може призвести до обмежень акаунта, таких як:с Продавець може бути обмежений у кількості товарів, які він може виставити на продаж або торгівлі в категорії, для якої потрібен дозвіл. Продавець може бути обмежений у доступі до деяких функцій Amazon, наприклад, до реклами. Товари продавця можуть бути показані нижче в результатах пошуку.
• Дуже низький AHR може призвести до призупинення акаунта.

Критерії здоров’я акаунта продавця Амазон

Щоб не отримати “жовту або червону картку”, як кажуть у футболі, необхідно проявляти обережність і уважність. Ось деякі критерії, на які явно вказує у своїх рекомендаціях Амазон, і які впливають на рейтинг продавця.

Параметр	Значення	Пояснення
Рейтинг здоров’я облікового запису (AHR)	Зелений/Хороший	Рейтинг здоров’я облікового запису визначається такими факторами, як невирішені порушення політики, серйозність порушень і позитивний вплив на досвід клієнта. Зелений рейтинг вказує на хороше становище, тоді як жовтий (Під загрозою) або червоний (Критичний) рейтинги можуть призвести до деактивації облікового запису, якщо порушення не будуть негайно усунені.
Рівень дефектів замовлення (ODR)	< 1%	ODR вимірює здатність забезпечити хороший досвід клієнта. Продавцям необхідно підтримувати ODR менше 1%, щоб уникнути ризику деактивації облікового запису.
Рівень скасування замовлення (CR)	< 4%	CR відноситься до відсотка замовлень, скасованих продавцем. Продавцям слід підтримувати CR менше 4%, щоб уникнути ризику деактивації облікового запису.
Рівень пізнього відправлення (LDR)	< 4%	LDR вказує на кількість замовлень із підтвердженням відправлення, виконаних після очікуваної дати відправлення. Продавцям необхідно підтримувати LDR менше 4%, щоб уникнути ризику деактивації облікового запису.
Рівень своєчасної доставки (OTDR)	> 97%	Продавцям необхідно підтримувати OTDR вище 97%. Наразі за недотримання цієї мети немає штрафів, проте важливо прагнути до високих показників своєчасної доставки для забезпечення задоволеності клієнтів.
Рівень невдоволення поверненням (RDR)	< 10%	RDR вимірює задоволеність клієнтів досвідом повернення. Продавцям необхідно підтримувати RDR менше 10%, щоб уникнути негативного впливу на здоров’я облікового запису. Наразі за недотримання цієї мети штрафів немає, але підтримка низького RDR корисна для задоволеності клієнтів.

Моніторинг і підтримання цих параметрів у межах рекомендованих значень дасть змогу продавцям поліпшити здоров’я свого облікового запису на Amazon і знизити ризик штрафів або блокувань.

Важливість підтримки клієнтів

Для успішного ведення бізнесу Amazon вимагає забезпечувати високий рівень підтримки клієнтів. У таблиці вище ми бачимо, що ключові фактори – на скільки залишився задоволеним клієнт. Для новачка це особливо важливо в перші 6 місяців роботи, коли формується “карма” акаунта, його бізнес-історія. Це допоможе зберегти акаунт і уникнути проблем. Ось кілька ключових моментів:

• Швидко реагуйте на запити клієнтів.
• Якщо клієнт незадоволений товаром, краще запропонувати повернення грошей, не чекаючи, поки він подасть офіційну скаргу.
• Уникайте отримання скарг A-to-Z (від А до Я), які можуть серйозно зашкодити репутації вашого акаунта. Термін “A-to-Z” – це гарантія Amazon, яка дає змогу покупцям запросити відшкодування у маркетплейса, якщо вони не задоволені покупкою, і якщо продавець не вирішив проблему клієнта безпосередньо. Амазону, природно, не подобається, якщо хтось нервує клієнтів, а ті звертаються до платформи з вимогою повернути гроші за рахунок Amazon. У будь-якому разі гроші потім будуть списані з торговця, але наслідки – різні. Одна справа, якщо гроші повертаєте ви самі добровільно (або добровільно-примусово), і продовжуєте спокійно працювати. Інша справа, коли Амазон платить зі своєї кишені клієнту, а потім (зі злістю) списує гроші з вашого рахунку на платформі або з кредитної картки. Наступним кроком буде блокування вашого акаунта з незрозумілою перспективою – чи зможете ви далі торгувати. Потім ви почнете листування, доводити свою правоту, або навпаки, визнаєте провину, і все зведеться до прохань дозволити вам працювати. Не гнівіть Амазон, подумайте про клієнта і про власну перспективу. Наприкінці статті я наводжу приклад, як вплинула скарга клієнта на здоров’я акаунта.

Ключові показники здоров’я акаунта

Для підтримки хорошого стану акаунта важливо стежити за кількома ключовими показниками:

1. ODR (Order Defect Rate) – показник дефектних замовлень, який включає в себе: кількість негативних відгуків; кількість скарг A-to-Z.
2. VTR (Valid Tracking Ratio) – співвідношення замовлень з дійсними номерами для відстеження. Важливо своєчасно надавати коректні номери для відстеження посилок як Amazon, так і покупцям.
3. Кількість зворотних платежів (chargeback claims)

Якщо показник VTR падає нижче певного рівня (зазвичай 95%), Amazon може призупинити ваш акаунт. Цільовий рівень – 98% і вище. Тому важливо проявляти уважність до надання інформації про доставку.

Панель моніторингу стану облікового запису Амазон

Панель Account Health призначена для оцінки продуктивності вашого магазину. Вона відображає три ключові категорії показників, які всі разом оцінюють загальний стан здоров’я облікового запису та ефективність ведення бізнесу:

Перший розділ. Ефективність обслуговування клієнтів: Ця категорія оцінює якість взаємодії з покупцями, включно зі швидкістю відповідей на запити, вирішенням проблем і загальною задоволеністю клієнтів.

Другий розділ. Дотримання політик: тут відстежується, наскільки добре ви дотримуєтеся правил і керівництв Amazon, включно з точністю описів товарів, дотриманням авторських прав і відповідністю стандартам якості продукції.

Третій розділ. Ефективність доставки: Тут показано вашу здатність своєчасно обробляти і доставляти замовлення, включно з показниками швидкості відправлення, точності відстеження і відсотка замовлень, доставлених у строк.

Аналізуючи ці три розділи, панель моніторингу наочно демонструє, в якому напрямі роботи можна поліпшити роботу магазину і на скільки він вписується в культуру ведення бізнесу Амазон.

Моніторити ODR, VTR можна в акаунті продавця:

1. Увійдіть у свій акаунт Seller Central.
2. Перейдіть у розділ “Performance” (Продуктивність).
3. Виберіть підрозділ “Account Health” (Здоров’я акаунта).
4. Тут ви знайдете різні метрики, включно з ODR і VTR.

ODR зазвичай знаходиться в секції “Customer Service Performance” (Ефективність обслуговування клієнтів).

VTR можна знайти в розділі, пов’язаному з доставкою, зазвичай званому “Shipping Performance” (Ефективність доставки).

Як розраховується AHR

На форумі підтримки продавців електронного майданчика, було сказано, що для розрахунку Amazon Account Health Rating (AHR) використовується числова шкала від 0 до 1000 (максимальний рейтинг). При цьому всі нові продавці починають з початкового бала 200. Бали AHR віднімаються із загального рахунку щоразу, коли виявляється нове порушення політики, і додаються назад, коли продавець успішно усуває це порушення. Значення балів для кожного порушення засновані на рівні серйозності та зазвичай варіюються від 2 до 8, хоча критичні порушення автоматично скидають бал AHR на нуль.

Помилкові покарання продавців

Продавці часто стикаються з претензіями з боку Амазон на свою роботу. Ці претензії створені автоматичними програмами (ботами) платформи, які після чергового коригування алгоритмів раптом роблять сотні або тисячі торговців без вини винними.

Наприклад, на форумі sellercentral.amazon.com магазин з 18-річним стажем отримав днями 24 ймовірних порушення правил для товарів. Раніше вже були схожі претензії, які вдавалося вирішити. І хоча порушення відсутні, довести помилку бота дуже складно – апеляції ходять по колу, технічна підтримка відписується шаблонними відповідями, і не вникає в суть питання. У результаті – бот Амазон знизив рейтинг здоров’я акаунта продавця з 248 до 82. Торговець дуже засмучений, і не може домогтися справедливого розгляду.

Інший приклад – претензія клієнта до якості товару, подача ним на повернення за гарантією від A to Z. Амазон повернув клієнту гроші, і дозволив залишити у себе товар. Продавець не погодився з таким рішенням, подав апеляцію і виграв її.

Амазон зняв з продавця претензії в тому, що товар мав дефект, оскільки покупець не надав жодних доказів. Пізніше, бот Амазон сканує обліковий запис, знаходить там першу претензію покупця і на цій підставі знижує рейтинг здоров’я аккаунта. Бот не бачить (або не хоче бачити) того факту, що претензію до якості товару було скасовано. Він підрахував сам факт такої претензії. На момент написання статті продавець перебував на довгому шляху оскарження дій бота, загруз у нескінченному бюрократичному листуванні, повному формальних відписок служби підтримки Амазон. Цей приклад показує, як скарги клієнтів, навіть якщо вони не мають рації, псують здоров’я магазину і продавця в буквальному сенсі.