Amazon Hesap Sağlığı Nedir

Amazon satıcı hesabını sürekli pazar yeri ve müşteri baskısı altında sağlıklı tutmak – öğreniyoruz ve tavsiyeler veriyoruz

Hesap sağlığı, satıcı hesabının genel durumunu ve Amazon politikalarına ve standartlarına uygunluğunu yansıtan bir göstergedir.

İlk altı ayda yeni başlayan biri için Amazon’da iş yapmak zordur, çünkü ticaret platformu algoritmaları aracılığıyla sizin çalışmanızı izler, sizin “kişisel dosyanızı” tutar, ki ben bunu basitçe “hesap karması” olarak adlandırıyorum. Resmi terim – “Amazon satıcı hesap sağlığı” (Amazon seller health account). İşlemleriniz, müşteri tepkileri, hizmet hızı, yorumlar, garanti yükümlülüklerinin yerine getirilmesi gibi faktörlere bağlı olarak sistem size olumlu veya olumsuz puanlar verir, yeşil, sarı veya kırmızı renkte bir derecelendirme oluşturur. Bu “karma” değil mi?

Amazon, oluşturulan iş hikayesine bağlı olarak, işiniz hakkında çeşitli kararlar alır – idam etmek veya affetmek.

AHR neyi etkiler

• Yüksek AHR, satıcının ürünleri için Buy Box alma şansını artırır.
• Düşük AHR, satıcının satışa sunabileceği ürün sayısında veya izin gerektiren bir kategoride ticaret yapma konusunda kısıtlamalara yol açabilir. Çok düşük AHR, hesabın askıya alınmasına neden olabilir. Satıcı, Amazon’un bazı özelliklerine, örneğin reklamlara erişimde kısıtlanabilir.
• Satıcının ürünleri arama sonuçlarında aşağıda gösterilebilir.

Amazon Satıcı Hesabı Sağlık Kriterleri

Futbolda söylendiği gibi “sarı veya kırmızı kart” almamak için dikkatli ve özenli olmak gerekir. İşte Amazon’un önerilerinde açıkça belirttiği ve satıcı derecelendirmesini etkileyen bazı kriterler.

Parametre	Değer	Açıklama
Hesap Sağlık Derecesi (AHR)	Yeşil/İyi	Hesap sağlık derecesi, çözülmemiş politika ihlalleri, ihlallerin ciddiyeti ve müşteri deneyimine olumlu etkiler gibi faktörlere göre belirlenir. Yeşil derece iyi bir durumu gösterirken, sarı (Tehdit Altında) veya kırmızı (Kritik) dereceler, ihlaller hemen giderilmezse hesabın devre dışı bırakılmasına yol açabilir.
Sipariş Hata Oranı (ODR)	< 1%	ODR, iyi bir müşteri deneyimi sağlama yeteneğini ölçer. Satıcıların, hesabın devre dışı bırakılma riskinden kaçınmak için ODR’yi %1’in altında tutmaları gerekmektedir.
Sipariş İptal Oranı (CR)	< 4%	CR, satıcı tarafından iptal edilen siparişlerin yüzdesini ifade eder. Satıcıların, hesabın devre dışı bırakılma riskinden kaçınmak için CR’yi %4’ün altında tutmaları gerekmektedir.
Geç Gönderim Oranı (LDR)	< 4%	LDR, beklenen gönderim tarihinden sonra yapılan gönderim onaylarının sayısını gösterir. Satıcıların, hesabın devre dışı bırakılma riskinden kaçınmak için LDR’yi %4’ün altında tutmaları gerekmektedir.
Zamanında Teslimat Oranı (OTDR)	> 97%	Satıcıların OTDR’yi %97’nin üzerinde tutmaları gerekmektedir. Şu anda bu hedefe uyulmaması durumunda ceza yoktur, ancak müşteri memnuniyetini sağlamak için yüksek zamanında teslimat oranlarına ulaşmak önemlidir.
İade Memnuniyetsizlik Oranı (RDR)	< 10%	RDR, müşterilerin iade deneyiminden memnuniyetini ölçer. Satıcıların, Amazon hesap sağlığına olumsuz etkilerden kaçınmak için RDR’yi %10’un altında tutmaları gerekmektedir. Şu anda bu hedefe uyulmaması durumunda ceza yoktur, ancak düşük RDR’yi korumak müşteri memnuniyeti için faydalıdır.

Bu parametrelerin önerilen değerler içinde izlenmesi ve korunması, satıcıların Amazon’daki hesap sağlığını iyileştirmelerine ve ceza veya engelleme riskini azaltmalarına olanak tanır.

Müşteri Desteğinin Önemi

Amazon, başarılı bir iş yürütmek için yüksek düzeyde müşteri desteği sağlamayı gerektirir. Yukarıdaki tabloda, anahtar faktörlerin müşterinin ne kadar memnun kaldığı olduğunu görüyoruz. Yeni başlayanlar için bu, hesabın “karması” ve iş geçmişi oluşurken, ilk 6 ayda özellikle önemlidir.  Bu, hesabı korumaya ve sorunlardan kaçınmaya yardımcı olacaktır. İşte birkaç önemli nokta:

• Müşteri taleplerine hızlı yanıt verin.
• Müşteri üründen memnun değilse, resmi bir şikayette bulunmasını beklemeden para iadesi teklif etmek daha iyidir.
• A-to-Z şikayetleri almaktan kaçının, bu şikayetler hesabınızın itibarına ciddi şekilde zarar verebilir. “A-to-Z” terimi, Amazon’un müşterilere satın alımlarından memnun kalmadıklarında pazaryerinden geri ödeme talep etme imkanı veren bir garantisidir ve satıcı müşterinin sorununu doğrudan çözmezse geçerlidir. Amazon, doğal olarak, müşterileri rahatsız eden ve onları Amazon’un parasıyla geri ödeme talep etmeye yönlendiren durumlardan hoşlanmaz. Her durumda, para daha sonra satıcıdan tahsil edilecektir, ancak sonuçlar farklıdır. Parayı kendiniz gönüllü olarak (veya gönüllü-zorunlu olarak) iade ederseniz ve çalışmaya devam ederseniz bir şeydir. Başka bir şey, Amazon’un müşteriye kendi cebinden ödeme yapması ve ardından (öfkeyle) platformdaki hesabınızdan veya kredi kartınızdan parayı tahsil etmesidir. Bir sonraki adım, ticaret yapmaya devam edip edemeyeceğiniz belirsiz bir perspektifle hesabınızın bloke edilmesi olacaktır. Daha sonra yazışmalara başlayacak, haklılığınızı kanıtlamaya çalışacak veya tam tersine suçunuzu kabul edecek ve çalışmanıza izin verilmesi için yalvaracaksınız. Amazon’u kızdırmayın, müşteri ve kendi geleceğiniz hakkında düşünün. Makalenin sonunda, bir müşterinin şikayetinin hesabın sağlığı üzerindeki etkisine dair bir örnek veriyorum.

Hesap Sağlığı Ana Göstergeleri

Hesabınızın iyi durumda kalmasını sağlamak için birkaç önemli göstergeyi takip etmek önemlidir:

1. ODR (Sipariş Hata Oranı) – hatalı siparişlerin göstergesi, şunları içerir: olumsuz yorum sayısı; A-to-Z şikayet sayısı.
2. VTR (Geçerli Takip Oranı) – geçerli takip numaralarına sahip siparişlerin oranı. Hem Amazon’a hem de müşterilere doğru takip numaralarını zamanında sağlamak önemlidir.
3. Geri ödeme taleplerinin sayısı (chargeback claims)

VTR göstergesi belirli bir seviyenin altına düşerse (genellikle %95), Amazon hesabınızı askıya alabilir. Hedef seviye %98 ve üzeridir. Bu nedenle, teslimat bilgilerini sağlama konusunda dikkatli olmak önemlidir.

Amazon Hesap Durumu İzleme Paneli

Account Health Panel, mağazanızın performansını değerlendirmek için tasarlanmıştır. Bu panel, hesabınızın genel sağlık durumunu ve iş yönetimindeki etkinliğini değerlendiren üç anahtar gösterge kategorisini gösterir:

Birinci bölüm. Müşteri hizmetlerinin etkinliği: Bu kategori, müşteri etkileşimlerinin kalitesini değerlendirir, taleplere yanıt verme hızı, sorunların çözülmesi ve genel müşteri memnuniyeti dahil.

İkinci bölüm. Politikaların uyumu: burada, Amazon kurallarına ve yönergelerine ne kadar iyi uyduğunuz, ürün açıklamalarının doğruluğu, telif haklarına uyum ve ürün kalitesi standartlarına uygunluk izlenir.

Üçüncü bölüm. Teslimat verimliliği: Burada, siparişleri zamanında işleme ve teslim etme yeteneğiniz gösterilmektedir, gönderim hızı, izleme doğruluğu ve zamanında teslim edilen siparişlerin yüzdesi gibi göstergeler dahil.

Bu üç bölümü analiz ederek, kontrol paneli mağazanın hangi yönlerde iyileştirilebileceğini ve Amazon iş kültürüne ne kadar uyduğunu açıkça gösterir.

ODR, VTR’yi satıcı hesabında izleyebilirsiniz:

1. Seller Central hesabınıza giriş yapın.
2. “Performans” (Verimlilik) bölümüne gidin.
3. “Hesap Sağlığı” alt bölümünü seçin.
4. Burada ODR ve VTR dahil olmak üzere çeşitli metrikler bulacaksınız.

ODR genellikle “Müşteri Hizmetleri Performansı” bölümünde bulunur.

VTR, genellikle “Shipping Performance” (Teslimat Performansı) olarak adlandırılan, teslimatla ilgili bölümde bulunabilir.

AHR Nasıl Hesaplanır

Satıcı destek forumunda, Amazon Hesap Sağlığı Derecelendirmesi (AHR) hesaplaması için 0’dan 1000’e kadar (maksimum derecelendirme) bir sayısal ölçek kullanıldığı belirtildi. Tüm yeni satıcılar başlangıçta 200 puanla başlar. Her yeni politika ihlali tespit edildiğinde AHR puanları toplam puandan düşülür ve satıcı bu ihlali başarıyla giderdiğinde puanlar geri eklenir. Her ihlal için puan değerleri ciddiyet seviyesine dayanır ve genellikle 2 ile 8 arasında değişir, ancak kritik ihlaller AHR puanını otomatik olarak sıfıra düşürür.

Satıcıların Hatalı Cezaları

Satıcılar sık sık Amazon’un işlerine yönelik şikayetleriyle karşılaşırlar. Bu şikayetler, algoritmaların bir sonraki ayarlamasından sonra aniden yüzlerce veya binlerce satıcıyı suçsuz yere suçlu yapan platformun otomatik programları (botlar) tarafından oluşturulur.

Örneğin, sellercentral.amazon.com   forumunda 18 yıllık deneyime sahip bir mağaza, geçtiğimiz günlerde ürünler için 24 olası kural ihlali aldı. Daha önce de benzer şikayetler olmuştu ve bunlar çözülebilmişti. İhlallerin olmamasına rağmen, botun hatasını kanıtlamak çok zor – itirazlar sürekli tekrarlanıyor, teknik destek şablon yanıtlarla geri dönüyor ve sorunun özüne inmiyor. Sonuç olarak, Amazon botu satıcının hesap sağlığı derecesini 248’den 82’ye düşürdü. Satıcı çok üzgün ve adil bir inceleme elde edemiyor.

Başka bir örnek – müşterinin ürün kalitesiyle ilgili şikayeti, A’dan Z’ye garanti kapsamında iade talebi. Amazon müşteriye parasını iade etti ve ürünü elinde tutmasına izin verdi. Satıcı bu karara katılmadı, itirazda bulundu ve kazandı.

Amazon, alıcı herhangi bir kanıt sunmadığı için ürünün kusurlu olduğu iddiasını satıcıdan kaldırdı. Daha sonra, Amazon botu hesabı tarar, orada alıcının ilk şikayetini bulur ve bu temelde hesap sağlığı derecesini düşürür. Bot, ürün kalitesiyle ilgili şikayetin iptal edildiği gerçeğini görmez (veya görmek istemez). Sadece böyle bir şikayetin varlığını sayar. Makalenin yazıldığı sırada satıcı, botun eylemlerine itiraz etme sürecinde uzun bir yolda bulunuyordu, Amazon destek hizmetinin formalitelerle dolu sonsuz bürokratik yazışmalarına saplanmıştı. Bu örnek, müşterilerin şikayetlerinin, haksız olsalar bile, mağaza ve satıcının sağlığını kelimenin tam anlamıyla nasıl bozduğunu gösteriyor.