Çfarë është shëndeti i llogarisë Amazon

Si të mbani të shëndetshëm llogarinë e shitësit në Amazon nën presionin e vazhdueshëm të tregut dhe klientëve – studiojmë dhe japim këshilla

Shëndeti i llogarisë – është një tregues që pasqyron gjendjen e përgjithshme të llogarisë së shitësit dhe përputhshmërinë e saj me politikat dhe standardet e Amazon.

Gjatë gjashtë muajve të parë, një fillestar e ka të vështirë të bëjë biznes në Amazon, pasi platforma e tregtisë, me ndihmën e algoritmeve të saj, vëzhgon punën tuaj, mban një “dosje personale”, të cilën për thjeshtësi e quaj “karma” e llogarisë. Termi zyrtar është “shëndeti i llogarisë së shitësit të Amazon” (Amazon seller health account). Në varësi të marrëveshjeve tuaja, reagimeve të klientëve, shpejtësisë së shërbimit, komenteve, përmbushjes së detyrimeve të garancisë, sistemi ju jep pikë pozitive ose negative, duke formuar një renditje që është e ngjyrosur me ngjyrë të gjelbër, të verdhë ose të kuqe. Pse të mos e quajmë “karma”?

Në varësi të historisë së formuar të biznesit, Amazon merr vendime të ndryshme për punën tuaj – të dënojë ose të falë.

Çfarë ndikon AHR

• AHR i lartë rrit shanset e shitësit për të marrë Buy Box për produktet e tij.
• AHR i ulët mund të çojë në kufizime të llogarisë, të tilla si:Shitësi mund të kufizohet në sasinë e produkteve që mund të ofrojë për shitje ose në tregtimin në një kategori që kërkon leje. Shitësi mund të kufizohet në qasjen në disa funksione të Amazon-it, për shembull, në reklamim. Produktet e shitësit mund të shfaqen më poshtë në rezultatet e kërkimit.
• AHR shumë i ulët mund të çojë në pezullimin e llogarisë.

Kriteret e shëndetit të llogarisë së shitësit në Amazon

Për të mos marrë “karton të verdhë ose të kuq”, siç thuhet në futboll, është e nevojshme të tregoni kujdes dhe vëmendje. Këtu janë disa kritere që Amazon i thekson qartë në rekomandimet e tij dhe që ndikojnë në renditjen e shitësit.

Parametri	Vlera	Shpjegimi
Vlerësimi i shëndetit të llogarisë (AHR)	Jeshil/Mirë	Vlerësimi i shëndetit të llogarisë përcaktohet nga faktorë të tillë si shkeljet e pazgjidhura të politikave, serioziteti i shkeljeve dhe ndikimi pozitiv në përvojën e klientit. Vlerësimi jeshil tregon një gjendje të mirë, ndërsa vlerësimet e verdha (Në rrezik) ose të kuqe (Kritike) mund të çojnë në çaktivizimin e llogarisë nëse shkeljet nuk zgjidhen menjëherë.
Niveli i defekteve të porosisë (ODR)	< 1%	ODR mat aftësinë për të siguruar një përvojë të mirë të klientit. Shitësit duhet të mbajnë ODR më pak se 1% për të shmangur rrezikun e çaktivizimit të llogarisë.
Niveli i anulimit të porosisë (CR)	< 4%	CR i referohet përqindjes së porosive të anuluara nga shitësi. Shitësit duhet të mbajnë CR më pak se 4% për të shmangur rrezikun e çaktivizimit të llogarisë.
Niveli i dërgesave të vonuara (LDR)	< 4%	LDR tregon numrin e porosive me konfirmim të dërgesës të kryer pas datës së pritshme të dërgesës. Shitësit duhet të mbajnë LDR më pak se 4% për të shmangur rrezikun e çaktivizimit të llogarisë.
Niveli i dorëzimit në kohë (OTDR)	> 97%	Shitësit duhet të mbajnë OTDR mbi 97%. Aktualisht nuk ka ndëshkime për mosrespektimin e këtij qëllimi, megjithatë është e rëndësishme të synohet për nivele të larta të dorëzimit në kohë për të siguruar kënaqësinë e klientëve.
Niveli i pakënaqësisë me kthimin (RDR)	< 10%	RDR mat kënaqësinë e klientëve me përvojën e kthimit. Shitësit duhet të mbajnë RDR më pak se 10% për të shmangur ndikimin negativ në shëndetin e llogarisë. Aktualisht nuk ka ndëshkime për mosrespektimin e këtij qëllimi, por mbajtja e një RDR të ulët është e dobishme për kënaqësinë e klientëve.

Monitorimi dhe mbajtja e këtyre parametrave brenda vlerave të rekomanduara do t’u lejojë shitësve të përmirësojnë shëndetin e llogarisë së tyre në Amazon dhe të ulin rrezikun e gjobave ose bllokimeve.

Rëndësia e mbështetjes së klientëve

Për të pasur sukses në biznes, Amazon kërkon të sigurojë një nivel të lartë të mbështetjes për klientët. Në tabelën më sipër shohim se faktorët kryesorë janë sa i kënaqur mbetet klienti. Për një fillestar kjo është veçanërisht e rëndësishme në 6 muajt e parë të punës, kur formohet “karma” e llogarisë, historia e saj e biznesit.  Kjo do të ndihmojë në ruajtjen e llogarisë dhe shmangien e problemeve. Ja disa momente kyçe:

• Reagoni shpejt ndaj kërkesave të klientëve.
• Nëse klienti nuk është i kënaqur me produktin, është më mirë të ofrohet kthimi i parave pa pritur që ai të bëjë një ankesë zyrtare.
• Shmangni marrjen e ankesave A-to-Z (nga A deri në Z), të cilat mund të dëmtojnë seriozisht reputacionin e llogarisë tuaj. Termi “A-to-Z” është një garanci e Amazon, e cila u lejon blerësve të kërkojnë rimbursim nga tregu nëse nuk janë të kënaqur me blerjen dhe nëse shitësi nuk e ka zgjidhur problemin e klientit drejtpërdrejt. Amazon, natyrisht, nuk i pëlqen kur dikush nervozon klientët dhe ata i drejtohen platformës me kërkesën për të kthyer paratë në llogari të Amazon. Në çdo rast, paratë më pas do të zbriten nga tregtari, por pasojat janë të ndryshme. Një gjë është nëse i ktheni paratë vetë vullnetarisht (ose vullnetarisht me detyrim) dhe vazhdoni të punoni qetësisht. Një gjë tjetër është kur Amazon paguan nga xhepi i vet për klientin dhe më pas (me zemërim) zbrit paratë nga llogaria juaj në platformë ose nga karta e kreditit. Hapi tjetër do të jetë bllokimi i llogarisë tuaj me një perspektivë të paqartë – a do të mund të vazhdoni të tregtoni. Pastaj do të filloni korrespondencën, duke provuar të drejtën tuaj, ose përkundrazi, do të pranoni fajin dhe gjithçka do të përfundojë me kërkesa për t’ju lejuar të punoni. Mos e zemëroni Amazon, mendoni për klientin dhe për perspektivën tuaj. Në fund të artikullit, unë sjell një shembull se si ankesa e një klienti ndikoi në shëndetin e llogarisë.

Treguesit kryesorë të shëndetit të llogarisë

Për të mbajtur një gjendje të mirë të llogarisë, është e rëndësishme të ndiqni disa tregues kyç:

1. ODR (Norma e Defektit të Porosive) – treguesi i porosive defektive, që përfshin: numrin e komenteve negative; numrin e ankesave A-to-Z.
2. VTR (Valid Tracking Ratio) – raporti i porosive me numra të vlefshëm për gjurmim. Është e rëndësishme të ofrohen në kohë numra të saktë për gjurmimin e dërgesave si për Amazon, ashtu edhe për blerësit.
3. Numri i pagesave të kthimit (kërkesat për chargeback)

Nëse treguesi VTR bie nën një nivel të caktuar (zakonisht 95%), Amazon mund të pezullojë llogarinë tuaj. Niveli i synuar është 98% dhe më lart. Prandaj është e rëndësishme të tregoni kujdes në dhënien e informacionit për dorëzimin.

Paneli i monitorimit të gjendjes së llogarisë Amazon

Paneli i Shëndetit të Llogarisë është krijuar për të vlerësuar performancën e dyqanit tuaj. Ajo shfaq tre kategori kryesore të treguesve, të cilat së bashku vlerësojnë gjendjen e përgjithshme të shëndetit të llogarisë dhe efektivitetin e menaxhimit të biznesit:

Seksioni i parë. Efikasiteti i shërbimit ndaj klientit: Kjo kategori vlerëson cilësinë e ndërveprimit me klientët, duke përfshirë shpejtësinë e përgjigjeve ndaj kërkesave, zgjidhjen e problemeve dhe kënaqësinë e përgjithshme të klientëve.

Seksioni i dytë. Respektimi i politikave: këtu monitorohet se sa mirë i ndiqni rregullat dhe udhëzimet e Amazon, duke përfshirë saktësinë e përshkrimeve të produkteve, respektimin e të drejtave të autorit dhe përputhshmërinë me standardet e cilësisë së produkteve.

Seksioni i tretë. Efikasiteti i dorëzimit: Këtu tregohet aftësia juaj për të përpunuar dhe dorëzuar porositë në kohë, duke përfshirë treguesit e shpejtësisë së dërgimit, saktësinë e gjurmimit dhe përqindjen e porosive të dorëzuara në kohë.

Duke analizuar këto tre seksione, paneli i monitorimit tregon qartë në cilin drejtim mund të përmirësohet puna e dyqanit dhe sa i përshtatet kulturës së biznesit të Amazon.

Mund të monitoroni ODR, VTR në llogarinë e shitësit:

1. Hyni në llogarinë tuaj Seller Central.
2. Shkoni te seksioni “Performance” (Performanca).
3. Zgjidhni nënseksionin “Shëndeti i llogarisë” (Account Health).
4. Këtu do të gjeni metrika të ndryshme, duke përfshirë ODR dhe VTR.

ODR zakonisht ndodhet në seksionin “Customer Service Performance” (Efektiviteti i shërbimit ndaj klientit).

VTR mund të gjendet në seksionin e lidhur me dorëzimin, zakonisht të quajtur “Shipping Performance” (Efikasiteti i dorëzimit).

Si llogaritet AHR

Në forumin e mbështetjes së shitësve të platformës elektronike, u tha se për llogaritjen e Amazon Account Health Rating (AHR) përdoret një shkallë numerike nga 0 deri në 1000 (vlerësimi maksimal). Ndërkohë, të gjithë shitësit e rinj fillojnë me një pikë fillestare prej 200. Pikët AHR zbriten nga llogaria e përgjithshme sa herë që zbulohet një shkelje e re e politikës, dhe shtohen përsëri kur shitësi e korrigjon me sukses këtë shkelje. Vlerat e pikëve për çdo shkelje bazohen në nivelin e seriozitetit dhe zakonisht variojnë nga 2 deri në 8, megjithëse shkeljet kritike automatikisht e kthejnë pikën AHR në zero.

Dënimet e gabuara të shitësve

Shitësit shpesh përballen me ankesa nga Amazon për punën e tyre. Këto ankesa krijohen nga programet automatike (botët) e platformës, të cilat pas rregullimit të algoritmeve papritmas bëjnë qindra ose mijëra tregtarë të pafajshëm fajtorë.

Për shembull, në forumin sellercentral.amazon.com   një dyqan me përvojë 18-vjeçare mori së fundmi 24 shkelje të supozuara të rregullave për produktet. Më parë kishte pasur ankesa të ngjashme që ishin zgjidhur. Edhe pse shkeljet mungojnë, është shumë e vështirë të provosh gabimin e botit – apelimet shkojnë në rreth, mbështetja teknike përgjigjet me përgjigje standarde dhe nuk hyn në thelbin e çështjes. Si rezultat – boti i Amazon uli vlerësimin e shëndetit të llogarisë së shitësit nga 248 në 82. Tregtari është shumë i mërzitur dhe nuk mund të arrijë një shqyrtim të drejtë.

Shembull tjetër – pretendimi i klientit për cilësinë e produktit, dorëzimi i tij për kthim me garanci nga A në Z. Amazon i ktheu paratë klientit dhe i lejoi të mbajë produktin. Shitësi nuk u pajtua me këtë vendim, bëri apel dhe e fitoi atë.

Amazon hoqi pretendimet nga shitësi se produkti kishte defekt, pasi blerësi nuk ofroi asnjë provë. Më vonë, boti i Amazon skanon llogarinë, gjen aty pretendimin e parë të blerësit dhe në bazë të kësaj ul vlerësimin e shëndetit të llogarisë. Boti nuk e sheh (ose nuk dëshiron të shohë) faktin që pretendimi për cilësinë e produktit ishte anuluar. Ai llogariti vetëm faktin e një pretendimi të tillë. Në momentin e shkrimit të artikullit, shitësi ishte në një rrugë të gjatë për të apeluar veprimet e botit, i zhytur në një korrespondencë burokratike të pafundme, plot me përgjigje formale nga shërbimi i mbështetjes së Amazon. Ky shembull tregon se si ankesat e klientëve, edhe nëse nuk kanë të drejtë, dëmtojnë shëndetin e dyqanit dhe shitësit në kuptimin e vërtetë të fjalës.