Што е здравје на сметката на Amazon

Како да го одржувате здравиот профил на продавачот на Amazon под постојан притисок од маркетплејсот и клиентите – учиме и даваме совети

Здравјето на сметката е показател кој ја одразува општата состојба на сметката на продавачот и неговата усогласеност со политиките и стандардите на Amazon.

Во првите шест месеци на почетник му е тешко да води бизнис на Amazon, бидејќи трговската платформа со помош на своите алгоритми го следи вашето работење, води ваше „лично досие“, кое за поедноставување го нарекувам „карма“ на сметката. Официјалниот термин е „здравје на сметката на продавачот на Амазон“ (Amazon seller health account). Во зависност од вашите зделки, реакциите на клиентите, брзината на услугата, прегледите, исполнувањето на гаранциските обврски, системот ви доделува позитивни или негативни поени, формирајќи рејтинг кој е обоен во зелена, жолта или црвена боја. Зарем не е „карма“?

Во зависност од формираната бизнис-историја Amazon носи различни одлуки во врска со вашата работа – да казни или да помилува.

На што влијае AHR

Висок AHR ги зголемува шансите на продавачот да го добие Buy Box за своите производи.

Низок AHR може да доведе до ограничувања на сметката, како што се:

– Продавачот може да биде ограничен во бројот на производи што може да ги понуди за продажба или во тргувањето во категорија за која е потребно одобрение.

– Продавачот може да биде ограничен во пристапот до некои функции на Amazon, на пример, до рекламирање.

– Производите на продавачот може да се прикажуваат пониско во резултатите од пребарувањето.

– Многу низок AHR може да доведе до суспензија на сметката.

Критериуми за здравје на сметка на продавач на Амазон

За да не добиете „жолт или црвен картон“, како што велат во фудбалот, потребно е да бидете внимателни и претпазливи.  Еве некои критериуми на кои јасно укажува Амазон во своите препораки и кои влијаат на рејтингот на продавачот.

Параметар	Вредност	Објаснување
Рејтинг на здравје на сметката (AHR)	Зелено/Добро	Рејтингот на здравје на сметката се одредува според фактори како нерешени прекршувања на политиката, сериозноста на прекршувањата и позитивното влијание врз искуството на клиентот. Зелениот рејтинг укажува на добро стоење, додека жолтиот (Под закана) или црвениот (Критичен) рејтинг може да доведат до деактивација на сметката ако прекршувањата не се решат веднаш.
Ниво на дефекти на нарачки (ODR)	< 1%	ODR го мери способноста за обезбедување добро искуство на клиентот. Продавачите треба да одржуваат ODR под 1% за да избегнат ризик од деактивација на сметката.
Ниво на откажување на нарачки (CR)	< 4%	CR се однесува на процентот на нарачки откажани од продавачот. Продавачите треба да одржуваат CR под 4% за да избегнат ризик од деактивација на сметката.
Ниво на доцнење на испорака (LDR)	< 4%	LDR укажува на бројот на нарачки со потврда за испорака направена по очекуваниот датум на испорака. Продавачите треба да одржуваат LDR под 4% за да избегнат ризик од деактивација на сметката.
Ниво на навремена испорака (OTDR)	> 97%	Продавачите треба да одржуваат OTDR над 97%. Во моментов нема казни за непочитување на оваа цел, но важно е да се стремите кон високи нивоа на навремена испорака за да се обезбеди задоволство на клиентите.
Ниво на незадоволство со враќање (RDR)	< 10%	RDR го мери задоволството на клиентите со искуството на враќање. Продавачите треба да одржуваат RDR под 10% за да избегнат негативно влијание врз здравјето на сметката. Во моментов нема казни за непочитување на оваа цел, но одржувањето на ниско RDR е корисно за задоволството на клиентите.

Следењето и одржувањето на овие параметри во рамките на препорачаните вредности ќе им овозможи на продавачите да го подобрат здравјето на нивната сметка на Amazon и да го намалат ризикот од казни или блокирања.

Важноста на поддршката на клиентите

За успешно водење на бизнисот Amazon бара обезбедување на висок степен на поддршка на клиентите. Во табелата погоре гледаме дека клучните фактори се – колку е задоволен клиентот. За почетник ова е особено важно во првите 6 месеци од работата, кога се формира „кармата“ на сметката, нејзината бизнис-историја.  Ова ќе помогне да се зачува сметката и да се избегнат проблеми. Еве неколку клучни моменти:

• Брзо реагирајте на барањата на клиентите.
• Ако клиентот не е задоволен од производот, подобро е да му понудите враќање на парите, без да чекате да поднесе официјална жалба.
• Избегнувајте добивање на жалби A-to-Z (од А до Ш), кои можат сериозно да ја оштетат репутацијата на вашиот акаунт. Терминот „A-to-Z“ е гаранција на Amazon, која им овозможува на купувачите да побараат поврат на средства од маркетплејсот, ако не се задоволни со купувањето, и ако продавачот не го решил проблемот на клиентот директно. Амазон, природно, не сака некој да ги нервира клиентите, а тие да се обратат на платформата со барање за враќање на парите на сметка на Amazon. Во секој случај, парите потоа ќе бидат одземени од трговецот, но последиците се различни. Едно е ако парите ги враќате вие самите доброволно (или доброволно-принудително), и продолжувате мирно да работите. Друго е кога Амазон плаќа од својот џеб на клиентот, а потоа (со лутина) ги одзема парите од вашиот акаунт на платформата или од кредитната картичка. Следниот чекор ќе биде блокирање на вашиот акаунт со нејасна перспектива – дали ќе можете понатаму да тргувате. Потоа ќе започнете преписка, докажувајќи ја вашата исправност, или обратно, признавајќи ја вината, и сè ќе се сведе на молби да ви дозволат да работите. Не го лутете Амазон, размислете за клиентот и за сопствената перспектива. На крајот од статијата давам пример како жалбата на клиентот влијаеше на здравјето на акаунтот.

Клучни показатели за здравјето на сметката

За одржување на добра состојба на сметката, важно е да се следат неколку клучни показатели:

1. ODR (Order Defect Rate) – стапка на дефектни нарачки, која вклучува: број на негативни рецензии; број на A-to-Z жалби.
2. VTR (Valid Tracking Ratio) – сооднос на нарачки со валидни броеви за следење. Важно е навремено да се обезбедат точни броеви за следење на пратките и за Amazon и за купувачите.
3. Број на повратни плаќања (chargeback claims)

Ако VTR покажувачот падне под одредено ниво (обично 95%), Amazon може да го суспендира вашиот акаунт. Целното ниво е 98% и погоре. Затоа е важно да се обрне внимание на давањето информации за испорака.

Табла за следење на состојбата на Амазон сметката

Панелата Account Health е наменета за оценка на перформансите на вашата продавница. Таа ги прикажува трите клучни категории на показатели, кои заедно ја оценуваат општата здравствена состојба на сметката и ефикасноста на водењето на бизнисот:

Прв дел. Ефикасност на услугата за клиенти: Оваа категорија ја оценува квалитетот на интеракцијата со купувачите, вклучувајќи ја брзината на одговорите на барањата, решавањето на проблемите и општото задоволство на клиентите.

Второ поглавје. Почитување на политиките: тука се следи колку добро ги следите правилата и упатствата на Amazon, вклучувајќи ја точноста на описите на производите, почитувањето на авторските права и усогласеноста со стандардите за квалитет на производите.

Трето поглавје. Ефикасност на испорака: Тука е прикажана вашата способност навремено да ги обработувате и испорачувате нарачките, вклучувајќи ги показателите за брзина на испраќање, точноста на следење и процентот на нарачки испорачани навреме.

Анализирајќи ги овие три секции, контролниот панел јасно покажува во која насока може да се подобри работата на продавницата и колку таа се вклопува во културата на водење бизнис на Амазон.

Можете да го следите ODR, VTR во сметката на продавачот:

1. Најавете се на вашата сметка во Seller Central.
2. Одете во делот “Performance” (Перформанси).
3. Изберете ја подкатегоријата “Account Health” (Здравје на сметката).
4. Тука ќе најдете различни метрики, вклучувајќи ODR и VTR.

ODR обично се наоѓа во секцијата “Customer Service Performance” (Ефикасност на услугата за клиенти).

VTR може да се најде во делот поврзан со испорака, обично наречен “Shipping Performance” (Ефикасност на испорака).

Како се пресметува AHR

На форумот за поддршка на продавачи на електронската платформа, беше кажано дека за пресметка на Amazon Account Health Rating (AHR) се користи нумеричка скала од 0 до 1000 (максимален рејтинг). Притоа, сите нови продавачи почнуваат со почетен бод 200. Бодовите на AHR се одземаат од вкупниот резултат секој пат кога ќе се открие ново прекршување на политиката, и се додаваат назад кога продавачот успешно го отстранува тоа прекршување. Вредностите на бодовите за секое прекршување се базирани на нивото на сериозност и обично варираат од 2 до 8, иако критичните прекршувања автоматски го ресетираат бодот на AHR на нула.

Грешни казни за продавачите

Продавачите често се соочуваат со поплаки од страна на Амазон за нивната работа. Овие поплаки се создадени од автоматски програми (ботови) на платформата, кои по следната корекција на алгоритмите одеднаш прават стотици или илјадници трговци без вина виновни.

На пример, на форумот sellercentral.amazon.com продавница со 18-годишно искуство доби неодамна 24 наводни прекршувања на правилата за производи. Претходно веќе имаше слични поплаки, кои успеа да ги реши. Иако прекршувањата не постојат, многу е тешко да се докаже грешката на ботот – жалбите се вртат во круг, техничката поддршка одговара со шаблонски одговори, и не навлегува во суштината на прашањето. Како резултат – ботот на Амазон го намали рејтингот на здравјето на сметката на продавачот од 248 на 82. Трговецот е многу разочаран, и не може да постигне праведно разгледување.

Друг пример – поплака на клиентот за квалитетот на производот, поднесување на барање за враќање според гаранцијата од A до Z. Амазон му ги врати парите на клиентот и му дозволи да го задржи производот. Продавачот не се согласи со таквата одлука, поднесе жалба и ја доби.

Амазон го ослободи продавачот од обвинувањата дека производот имал дефект, бидејќи купувачот не доставил никакви докази. Подоцна, ботот на Амазон ја скенира сметката, ја наоѓа првата жалба на купувачот и врз основа на тоа го намалува рејтингот на здравјето на сметката. Ботот не го гледа (или не сака да го види) фактот дека жалбата за квалитетот на производот била откажана. Тој го пресметал само фактот на таквата жалба. Во моментот на пишување на статијата, продавачот се наоѓаше на долг пат на жалба против дејствијата на ботот, заглавен во бесконечна бирократска преписка, полна со формални одговори од службата за поддршка на Амазон. Овој пример покажува како жалбите на клиентите, дури и ако не се во право, го расипуваат здравјето на продавницата и продавачот во буквална смисла.