Bagaimana kesehatan akun Amazon

Cara menjaga akun penjual Amazon Anda tetap sehat di bawah tekanan pasar dan pelanggan yang konstan – belajar dan tips

Kesehatan Akun adalah metrik yang mencerminkan kesehatan akun penjual secara keseluruhan dan kepatuhannya terhadap kebijakan dan standar Amazon.

Dalam enam bulan pertama, sulit bagi pendatang baru untuk berbisnis di Amazon, karena pasar dengan bantuan algoritmanya melihat pekerjaan Anda, menyimpan “file pribadi” Anda, yang saya sebut sebagai “karma” akun. Istilah resminya adalah akun kesehatan penjual Amazon. Bergantung pada transaksi Anda, respons pelanggan, kecepatan layanan, ulasan, pemenuhan garansi, sistem memberi Anda poin positif atau negatif, membentuk peringkat, yang berwarna hijau, kuning, atau merah. Apa yang bukan “karma”?

Bergantung pada riwayat bisnis Anda yang sudah mapan, Amazon membuat keputusan yang berbeda tentang pekerjaan Anda – eksekusi atau maafkan.

Apa yang dipengaruhi oleh AHR

• AHR yang tinggi meningkatkan peluang penjual untuk mendapatkan Kotak Beli untuk produk mereka.
• AHR yang rendah dapat mengakibatkan pembatasan akun seperti: Penjual mungkin dibatasi dalam jumlah item yang dapat mereka daftarkan untuk dijual atau diperdagangkan dalam kategori yang memerlukan otorisasi. AHR yang sangat rendah dapat mengakibatkan penangguhan akun. Penjual mungkin dibatasi untuk mengakses fitur-fitur Amazon tertentu, seperti iklan.
• Produk penjual mungkin ditampilkan di bawah ini dalam hasil pencarian.

Kriteria kesehatan akun penjual Amazon

Untuk menghindari “kartu kuning atau merah”, seperti yang mereka katakan dalam sepak bola, Anda harus berhati-hati dan penuh pertimbangan. Berikut adalah beberapa kriteria yang secara eksplisit ditunjukkan Amazon dalam rekomendasinya dan yang memengaruhi peringkat penjual.

Parameter	Signifikansi	Penjelasan
Peringkat Kesehatan Akun (AHR)	Hijau/Baik	Peringkat kesehatan akun ditentukan oleh beberapa faktor seperti pelanggaran kebijakan yang belum terselesaikan, tingkat keparahan pelanggaran, dan dampak positif terhadap pengalaman pelanggan. Peringkat hijau menunjukkan reputasi yang baik, sedangkan peringkat kuning (Berisiko) atau merah (Kritis) dapat menyebabkan penonaktifan akun jika pelanggaran tidak segera ditangani.
Tingkat cacat pesanan (ODR)	< 1%	ODR mengukur kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Vendor harus mempertahankan ODR kurang dari 1% untuk menghindari risiko penonaktifan akun.
Tingkat Pembatalan Pesanan (CR)	< 4%	CR mengacu pada persentase pesanan yang dibatalkan oleh penjual. Penjual harus mempertahankan CR kurang dari 4% untuk menghindari risiko penonaktifan akun.
Tingkat Keterlambatan Pengiriman (LDR)	< 4%	LDR menunjukkan jumlah pesanan dengan konfirmasi pengiriman yang dipenuhi setelah tanggal pengiriman yang diharapkan. Penjual harus menjaga LDR kurang dari 4% untuk menghindari risiko penonaktifan akun.
Tingkat Pengiriman Tepat Waktu (OTDR)	> 97%	Vendor harus mempertahankan OTDR di atas 97%. Saat ini tidak ada penalti jika tidak memenuhi target ini, tetapi penting untuk mengupayakan tingkat pengiriman tepat waktu yang tinggi untuk memastikan kepuasan pelanggan.
Tingkat ketidakpuasan pengembalian (RDR)	< 10%	RDR mengukur kepuasan pelanggan dengan pengalaman pengembalian. Vendor harus mempertahankan RDR kurang dari 10% untuk menghindari dampak negatif pada kesehatan akun. Saat ini tidak ada penalti jika tidak memenuhi target ini, tetapi mempertahankan RDR yang rendah baik untuk kepuasan pelanggan.

Dengan memantau dan menjaga parameter-parameter ini dalam nilai yang disarankan, penjual dapat meningkatkan kesehatan akun Amazon mereka dan mengurangi risiko denda atau pemblokiran.

Pentingnya dukungan pelanggan

Untuk menjalankan bisnis yang sukses, Amazon membutuhkan tingkat dukungan pelanggan yang tinggi. Pada tabel di atas kita dapat melihat bahwa faktor kuncinya adalah seberapa puas pelanggan. Bagi pendatang baru, hal ini sangat penting terutama dalam 6 bulan pertama bekerja, ketika “karma” akun, sejarah bisnisnya, sedang dibentuk. Ini akan membantu menjaga akun tetap berjalan dan menghindari masalah. Berikut adalah beberapa poin penting:

• Menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat.
• Jika pelanggan tidak puas dengan produk tersebut, lebih baik menawarkan pengembalian dana tanpa menunggu mereka mengajukan keluhan resmi.
• Hindari menerima keluhan A-to-Z (A sampai Z), yang dapat merusak reputasi akun Anda secara serius. Istilah “A-to-Z” adalah jaminan Amazon yang memungkinkan pelanggan untuk meminta pengembalian dana dari pasar jika mereka tidak puas dengan pembelian mereka, dan jika penjual belum menyelesaikan masalah pelanggan secara langsung. Amazon secara alami tidak suka jika seseorang membuat pelanggan gelisah dan mereka menghubungi platform untuk meminta pengembalian dana atas biaya Amazon. Apa pun itu, uang tersebut akan dibebankan kepada penjual, tetapi konsekuensinya berbeda. Itu satu hal jika Anda mengembalikan uang itu sendiri secara sukarela (atau secara sukarela-koersif), dan terus bekerja dengan tenang. Lain halnya jika amazon membayar pelanggan dari kantong mereka sendiri, dan kemudian (dengan marah) menagih akun Anda di platform atau kartu kredit. Langkah selanjutnya adalah mengunci akun Anda dengan prospek yang tidak jelas apakah Anda akan dapat berdagang lebih lanjut. Kemudian Anda akan memulai korespondensi, membuktikan kasus Anda, atau sebaliknya, mengakui kesalahan, dan semuanya akan direduksi menjadi permintaan untuk memungkinkan Anda bekerja. Jangan membuat Amazon marah, pikirkan tentang pelanggan dan perspektif Anda sendiri. Di akhir artikel ini, saya memberikan contoh bagaimana keluhan pelanggan memengaruhi kesehatan akun.

Indikator utama kesehatan akun

Untuk menjaga akun Anda tetap dalam performa yang baik, penting untuk mengawasi beberapa metrik utama:

1. ODR (Order Defect Rate) – Tingkat Kecacatan Pesanan, yang meliputi: jumlah ulasan negatif; jumlah keluhan A hingga Z.
2. VTR (Rasio Pelacakan Valid) adalah rasio pesanan dengan nomor pelacakan yang valid. Penting untuk memberikan nomor pelacakan yang valid kepada Amazon dan pelanggan Anda secara tepat waktu.
3. Jumlah tolak bayar (klaim tolak bayar)

Jika VTR Anda turun di bawah level tertentu (biasanya 95%), Amazon dapat menangguhkan akun Anda. Level targetnya adalah 98% atau lebih tinggi. Oleh karena itu, penting untuk rajin memberikan informasi pengiriman.

Dasbor Status Akun Amazon

Dasbor Kesehatan Akun dirancang untuk menilai performa toko Anda. Dasbor ini menampilkan tiga kategori metrik utama yang secara kolektif menilai kesehatan akun dan kinerja bisnis secara keseluruhan:

Bagian Satu. Kinerja layanan pelanggan: Kategori ini menilai kualitas interaksi pelanggan, termasuk kecepatan respons terhadap pertanyaan, penyelesaian masalah, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Bagian Kedua. Kepatuhan terhadap Kebijakan: melacak seberapa baik Anda mengikuti peraturan dan pedoman Amazon, termasuk keakuratan deskripsi produk, kepatuhan terhadap hak cipta, dan kepatuhan terhadap standar kualitas produk.

Bagian Ketiga. Kinerja Pengiriman: Ini menunjukkan kemampuan Anda untuk memproses dan mengirimkan pesanan secara tepat waktu, termasuk kecepatan pengiriman, akurasi pelacakan, dan persentase pesanan yang dikirimkan tepat waktu.

Dengan menganalisis ketiga bagian ini, dasbor dengan jelas menunjukkan di mana toko dapat ditingkatkan dan seberapa baik toko tersebut cocok dengan budaya bisnis Amazon.

Anda dapat memantau ODR, VTR di akun penjual:

1. Masuk ke akun Seller Central Anda.
2. Buka bagian Performa.
3. Pilih subbagian Kesehatan Akun.
4. Di sini Anda akan menemukan berbagai metrik, termasuk ODR dan VTR.

ODR biasanya ditemukan di bagian Kinerja Layanan Pelanggan.

VTR dapat ditemukan di bagian yang terkait dengan pengiriman, yang biasanya disebut sebagai Kinerja Pengiriman.

Bagaimana AHR dihitung

Di forum dukungan penjual e-marketplace, dinyatakan bahwa Amazon Account Health Rating (AHR) menggunakan skala numerik dari 0 hingga 1000 (nilai maksimum) untuk menghitung Amazon Account Health Rating (AHR). Meskipun demikian, semua penjual baru mulai dengan skor awal 200. Poin AHR dikurangi dari skor total setiap kali pelanggaran kebijakan baru ditemukan, dan ditambahkan kembali ketika penjual berhasil memperbaiki pelanggaran. Nilai poin untuk setiap pelanggaran didasarkan pada tingkat keparahan dan biasanya berkisar antara 2 hingga 8, meskipun pelanggaran kritis secara otomatis mengatur ulang skor AHR menjadi nol.

Hukuman yang salah untuk tenaga penjualan

Penjual sering dihadapkan dengan klaim dari Amazon tentang pekerjaan mereka. Klaim ini dibuat oleh program otomatis platform (bot), yang, setelah penyesuaian algoritme, tiba-tiba membuat ratusan atau ribuan pedagang bebas dari rasa bersalah.

Sebagai contoh, di forum sellercentral.amazon.com, toko berusia 18 tahun ini menerima 24 dugaan pelanggaran produk beberapa waktu lalu. Sebelumnya, ada klaim serupa yang berhasil diselesaikan. Dan meskipun tidak ada pelanggaran, sangat sulit untuk membuktikan kesalahan bot – banding berputar-putar, dukungan teknis menulis kembali dengan jawaban template, dan tidak masuk ke inti masalah. Akibatnya – bot Amazon menurunkan peringkat kesehatan akun penjual dari 248 menjadi 82. Penjual sangat kesal dan tidak bisa mendapatkan ulasan yang adil.

Contoh lainnya adalah keluhan pelanggan tentang kualitas suatu produk, mengajukan pengembalian garansi dari A sampai Z. Amazon mengembalikan uang klien dan mengizinkannya untuk menyimpan barang tersebut. Penjual tidak setuju dengan keputusan ini, mengajukan banding dan memenangkannya.

Amazon membatalkan klaim penjual bahwa produk tersebut cacat karena pembeli tidak memberikan bukti apa pun. Kemudian, bot amazon memindai akun tersebut, menemukan klaim pertama pembeli di sana, dan menurunkan peringkat kesehatan akun tersebut berdasarkan hal itu. Bot tidak melihat (atau tidak ingin melihat) fakta bahwa klaim kualitas dibatalkan. Bot hanya menghitung fakta dari klaim tersebut. Pada saat artikel ini ditulis, penjual sedang dalam proses panjang untuk mengajukan banding atas tindakan bot, terjebak dalam korespondensi birokrasi yang tak ada habisnya, penuh dengan balasan resmi dari dukungan Amazon. Contoh ini menunjukkan bagaimana keluhan pelanggan, meskipun salah, benar-benar merusak kesehatan toko dan penjual.