Sức khỏe tài khoản Amazon là gì

Nội dung

Cách duy trì tài khoản người bán Amazon khỏe mạnh dưới áp lực liên tục từ thị trường và khách hàng – nghiên cứu và đưa ra lời khuyên

Sức khỏe tài khoản là chỉ số phản ánh tình trạng tổng thể của tài khoản người bán và sự tuân thủ của nó với các chính sách và tiêu chuẩn của Amazon.

Trong nửa năm đầu, người mới bắt đầu kinh doanh trên Amazon sẽ gặp khó khăn, vì sàn giao dịch này thông qua các thuật toán của mình để theo dõi công việc của bạn, tạo ra “hồ sơ cá nhân” của bạn, mà tôi đơn giản gọi là “nghiệp” của tài khoản. Thuật ngữ chính thức là “sức khỏe tài khoản người bán Amazon” (Amazon seller health account). Tùy thuộc vào các giao dịch của bạn, phản hồi của khách hàng, tốc độ phục vụ, đánh giá, thực hiện các cam kết bảo hành, hệ thống sẽ cho bạn điểm tích cực hoặc tiêu cực, tạo thành xếp hạng được tô màu xanh lá cây, vàng hoặc đỏ. Chẳng phải là “nghiệp” sao?

Tùy thuộc vào câu chuyện kinh doanh đã được hình thành, Amazon đưa ra các quyết định khác nhau về công việc của bạn – trừng phạt hoặc tha thứ.

AHR ảnh hưởng đến điều gì

AHR cao làm tăng cơ hội của người bán để nhận được Buy Box cho các sản phẩm của họ.
AHR thấp có thể dẫn đến các hạn chế tài khoản, chẳng hạn như: Người bán có thể bị hạn chế số lượng sản phẩm họ có thể đăng bán hoặc giao dịch trong danh mục cần được phê duyệt. Người bán có thể bị hạn chế truy cập vào một số tính năng của Amazon, ví dụ như quảng cáo. Sản phẩm của người bán có thể được hiển thị thấp hơn trong kết quả tìm kiếm.
AHR rất thấp có thể dẫn đến việc tạm ngưng tài khoản.

Tiêu chí sức khỏe tài khoản người bán Amazon

Để không nhận “thẻ vàng hoặc thẻ đỏ”, như người ta nói trong bóng đá, cần phải cẩn thận và chú ý. Dưới đây là một số tiêu chí mà Amazon rõ ràng chỉ ra trong các khuyến nghị của mình và ảnh hưởng đến xếp hạng của người bán.

Tham số	Giá trị	Giải thích
Xếp hạng sức khỏe tài khoản (AHR)	Xanh lá/Cao	Xếp hạng sức khỏe tài khoản được xác định bởi các yếu tố như vi phạm chính sách chưa được giải quyết, mức độ nghiêm trọng của vi phạm và tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng. Xếp hạng xanh lá chỉ ra tình trạng tốt, trong khi xếp hạng vàng (Bị đe dọa) hoặc đỏ (Nguy cấp) có thể dẫn đến việc vô hiệu hóa tài khoản nếu các vi phạm không được khắc phục ngay lập tức.
Mức độ lỗi đơn hàng (ODR)	< 1%	ODR đo lường khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt. Người bán cần duy trì ODR dưới 1% để tránh rủi ro vô hiệu hóa tài khoản.
Mức độ hủy đơn hàng (CR)	< 4%	CR liên quan đến tỷ lệ phần trăm đơn hàng bị hủy bởi người bán. Người bán nên duy trì CR dưới 4% để tránh rủi ro vô hiệu hóa tài khoản.
Mức độ gửi hàng trễ (LDR)	< 4%	LDR chỉ ra số lượng đơn hàng có xác nhận gửi hàng được thực hiện sau ngày gửi hàng dự kiến. Người bán cần duy trì LDR dưới 4% để tránh rủi ro vô hiệu hóa tài khoản.
Mức độ giao hàng đúng hạn (OTDR)	> 97%	Người bán cần duy trì OTDR trên 97%. Hiện tại không có hình phạt cho việc không đạt được mục tiêu này, tuy nhiên, việc đạt được mức độ giao hàng đúng hạn cao là quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ không hài lòng về hoàn trả (RDR)	< 10%	RDR đo lường sự hài lòng của khách hàng với trải nghiệm hoàn trả. Người bán cần duy trì RDR dưới 10% để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe tài khoản. Hiện tại không có hình phạt cho việc không đạt được mục tiêu này, nhưng duy trì RDR thấp là có lợi cho sự hài lòng của khách hàng.

Giám sát và duy trì các thông số này trong giới hạn giá trị khuyến nghị sẽ giúp người bán cải thiện sức khỏe tài khoản của họ trên Amazon và giảm nguy cơ bị phạt hoặc khóa tài khoản.

Tầm quan trọng của việc hỗ trợ khách hàng

Để kinh doanh thành công, Amazon yêu cầu đảm bảo mức độ hỗ trợ khách hàng cao. Trong bảng trên, chúng ta thấy rằng các yếu tố chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Đối với người mới, điều này đặc biệt quan trọng trong 6 tháng đầu làm việc, khi “karma” của tài khoản và lịch sử kinh doanh của nó được hình thành. Điều này sẽ giúp duy trì tài khoản và tránh các vấn đề. Dưới đây là một số điểm chính:

Phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm, tốt hơn là đề nghị hoàn tiền mà không cần đợi họ nộp đơn khiếu nại chính thức.
Tránh nhận các khiếu nại A-to-Z (từ A đến Z), vì chúng có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của tài khoản của bạn. Thuật ngữ “A-to-Z” là một bảo đảm của Amazon, cho phép người mua yêu cầu hoàn tiền từ sàn giao dịch nếu họ không hài lòng với việc mua hàng và nếu người bán không giải quyết vấn đề của khách hàng trực tiếp. Amazon, tất nhiên, không thích nếu ai đó làm khách hàng khó chịu và họ yêu cầu hoàn tiền từ Amazon. Dù sao thì tiền cũng sẽ bị trừ từ người bán, nhưng hậu quả thì khác nhau. Một chuyện là nếu bạn tự nguyện hoàn tiền (hoặc tự nguyện-bắt buộc), và tiếp tục làm việc bình thường. Chuyện khác là khi Amazon trả tiền từ túi của mình cho khách hàng, và sau đó (với sự tức giận) trừ tiền từ tài khoản của bạn trên nền tảng hoặc từ thẻ tín dụng. Bước tiếp theo sẽ là khóa tài khoản của bạn với triển vọng không rõ ràng – liệu bạn có thể tiếp tục kinh doanh hay không. Sau đó, bạn sẽ bắt đầu viết thư, chứng minh sự đúng đắn của mình, hoặc ngược lại, thừa nhận lỗi, và tất cả sẽ dẫn đến việc xin phép bạn được làm việc. Đừng làm Amazon tức giận, hãy nghĩ về khách hàng và triển vọng của chính mình. Cuối bài viết, tôi đưa ra một ví dụ về cách khiếu nại của khách hàng ảnh hưởng đến sức khỏe của tài khoản.

Các chỉ số sức khỏe chính của tài khoản

Để duy trì tình trạng tốt của tài khoản, điều quan trọng là phải theo dõi một số chỉ số chính:

ODR (Tỷ lệ đơn hàng bị lỗi) – chỉ số đơn hàng bị lỗi, bao gồm: số lượng đánh giá tiêu cực; số lượng khiếu nại A-to-Z.
VTR (Tỷ lệ Theo dõi Hợp lệ) – tỷ lệ đơn hàng có số theo dõi hợp lệ. Quan trọng là cung cấp kịp thời các số theo dõi chính xác cho cả Amazon và khách hàng.
Số lượng yêu cầu hoàn trả (chargeback claims)

Nếu chỉ số VTR giảm xuống dưới một mức nhất định (thường là 95%), Amazon có thể tạm ngừng tài khoản của bạn. Mức mục tiêu là 98% trở lên. Do đó, điều quan trọng là phải chú ý đến việc cung cấp thông tin về giao hàng.

Bảng điều khiển giám sát tình trạng tài khoản Amazon

Amazon Health Account - Dashboard monitor

Bảng điều khiển Sức khỏe Tài khoản được thiết kế để đánh giá hiệu suất của cửa hàng của bạn. Nó hiển thị ba danh mục chỉ số chính, tất cả cùng nhau đánh giá tình trạng sức khỏe tổng thể của tài khoản và hiệu quả kinh doanh:

Phần đầu tiên. Hiệu quả phục vụ khách hàng: Danh mục này đánh giá chất lượng tương tác với khách hàng, bao gồm tốc độ phản hồi yêu cầu, giải quyết vấn đề và sự hài lòng chung của khách hàng.

Phần thứ hai. Tuân thủ chính sách: ở đây theo dõi mức độ bạn tuân thủ các quy tắc và hướng dẫn của Amazon, bao gồm độ chính xác của mô tả sản phẩm, tuân thủ bản quyền và đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.

Phần ba. Hiệu quả giao hàng: Đây là khả năng của bạn trong việc xử lý và giao đơn hàng đúng thời hạn, bao gồm các chỉ số về tốc độ gửi hàng, độ chính xác của việc theo dõi và tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn.

Phân tích ba phần này, bảng điều khiển hiển thị rõ ràng hướng nào có thể cải thiện hoạt động của cửa hàng và mức độ phù hợp của nó với văn hóa kinh doanh của Amazon.

Có thể giám sát ODR, VTR trong tài khoản người bán:

Đăng nhập vào tài khoản Seller Central của bạn.
Đi tới phần “Performance” (Hiệu suất).
Chọn mục “Account Health” (Sức khỏe tài khoản).
Ở đây bạn sẽ tìm thấy các chỉ số khác nhau, bao gồm ODR và VTR.

ODR thường nằm trong phần “Hiệu suất Dịch vụ Khách hàng” (Hiệu quả phục vụ khách hàng).

VTR có thể được tìm thấy trong phần liên quan đến giao hàng, thường được gọi là “Shipping Performance” (Hiệu suất giao hàng).

Cách tính AHR

Trên diễn đàn hỗ trợ người bán của nền tảng điện tử, đã nói rằng để tính toán Amazon Account Health Rating (AHR) sử dụng thang điểm từ 0 đến 1000 (điểm tối đa). Tất cả người bán mới bắt đầu với điểm khởi đầu là 200. Điểm AHR sẽ bị trừ khỏi tổng điểm mỗi khi phát hiện vi phạm chính sách mới, và được cộng lại khi người bán khắc phục thành công vi phạm đó. Giá trị điểm cho mỗi vi phạm dựa trên mức độ nghiêm trọng và thường dao động từ 2 đến 8, mặc dù các vi phạm nghiêm trọng sẽ tự động đặt lại điểm AHR về không.

Hình phạt sai đối với người bán

Người bán hàng thường xuyên gặp phải khiếu nại từ phía Amazon về công việc của họ. Những khiếu nại này được tạo ra bởi các chương trình tự động (bot) của nền tảng, sau khi điều chỉnh thuật toán, đột nhiên làm cho hàng trăm hoặc hàng nghìn người bán hàng trở thành người bị buộc tội mà không có lỗi.

Ví dụ, trên diễn đàn sellercentral.amazon.com một cửa hàng với 18 năm kinh nghiệm đã nhận được 24 vi phạm quy tắc dự kiến cho các sản phẩm trong những ngày gần đây. Trước đó đã có những khiếu nại tương tự, nhưng đã được giải quyết. Và mặc dù không có vi phạm, việc chứng minh lỗi của bot rất khó khăn – các kháng cáo đi vòng quanh, hỗ trợ kỹ thuật trả lời bằng các câu trả lời mẫu, và không đi sâu vào vấn đề. Kết quả là – bot của Amazon đã giảm xếp hạng sức khỏe tài khoản của người bán từ 248 xuống 82. Người bán rất buồn và không thể đạt được sự xem xét công bằng.

Ví dụ khác – khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, yêu cầu hoàn trả theo bảo hành từ A đến Z. Amazon đã hoàn tiền cho khách hàng và cho phép họ giữ lại sản phẩm. Người bán không đồng ý với quyết định này, đã nộp đơn kháng cáo và đã thắng kiện.

Amazon đã gỡ bỏ khiếu nại từ người bán về việc sản phẩm có lỗi, vì người mua không cung cấp bất kỳ bằng chứng nào. Sau đó, bot của Amazon quét tài khoản, tìm thấy khiếu nại đầu tiên của người mua và dựa trên đó hạ xếp hạng sức khỏe của tài khoản. Bot không thấy (hoặc không muốn thấy) thực tế rằng khiếu nại về chất lượng sản phẩm đã bị hủy bỏ. Nó chỉ tính đến thực tế của khiếu nại đó. Tại thời điểm viết bài, người bán đang trên con đường dài để kháng cáo hành động của bot, bị mắc kẹt trong cuộc trao đổi thư từ quan liêu vô tận, đầy những phản hồi hình thức từ dịch vụ hỗ trợ của Amazon. Ví dụ này cho thấy cách các khiếu nại của khách hàng, ngay cả khi họ không đúng, làm hỏng sức khỏe của cửa hàng và người bán theo nghĩa đen.