Se você usa o FBA para atender a pedidos na Amazon, é importante entender como são tratadas as devoluções e os reembolsos aos compradores. A Amazon cuida da logística das devoluções dos compradores, incluindo a organização do envio e dos reembolsos. De forma conveniente para o vendedor, todo esse trabalho é atribuído ao serviço Fulfillment by Amazon.
Devolução de mercadorias pelo comprador
Quando um comprador não está satisfeito com sua compra na Amazon, ele pode devolver o item de acordo com a política de devoluções. Normalmente, os compradores podem devolver um item em até 30 dias após a entrega, mas outros períodos de devolução podem se aplicar a algumas categorias de produtos. Por exemplo, durante períodos festivos, a Amazon oferece uma janela de devolução estendida, permitindo que os compradores devolvam itens além do período de 30 dias.
Quando um cliente devolve um item, um reembolso é iniciado e o valor apropriado é debitado do comerciante. O comerciante receberá uma notificação por e-mail com os detalhes do pedido devolvido e também poderá visualizar uma lista de itens FBA devolvidos na página “Return Reports” (Relatórios de devolução).
Quando os itens devolvidos chegam ao centro de atendimento completo da Amazon, eles passam por uma verificação de condições em um processo chamado de avaliação de devoluções. A Amazon também realiza verificações para detectar possíveis abusos por parte dos clientes.
Classificação e ordenação de devoluções
Com base nos resultados da avaliação, os itens devolvidos são categorizados como vendáveis ou não vendáveis. A Amazon investiga os casos de itens inutilizáveis para determinar a causa do dano e os classifica como “defeituosos”, “vencidos”, “danificados”, “danificados pela transportadora”, “danificados pelo comprador”.
As mercadorias vendáveis são devolvidas ao estoque, o saldo de mercadorias é aumentado pelo número de devoluções e fica disponível para compra. O vendedor pode ser reembolsado por mercadorias não vendáveis danificadas em trânsito ou no centro de atendimento, de acordo com a política de reembolso de mercadorias residuais do FBA.
Itens inadequados que não são elegíveis para reembolso podem ser enviados para recuperação ou liquidação por meio dos respectivos serviços da Amazon. O vendedor pode configurar a remoção automática de itens inutilizáveis e assinar os serviços de recuperação e liquidação nas configurações do FBA.
É importante verificar a página de Devoluções do FBA regularmente para monitorar as tendências de devolução e tomar decisões informadas. Nessa página, você encontrará informações detalhadas sobre cada devolução, incluindo o motivo, a data da devolução, a data do reembolso ao cliente e muito mais.
Fique atento – as tarifas são complicadas
Ao trabalhar com o Fulfillment by Amazon, você deve sempre levar em conta as taxas do FBA, monitorar suas alterações e lembrar que a Amazon pode, a qualquer momento, introduzir novas taxas ou alterar as taxas existentes. O FBA é certamente um serviço conveniente para o comprador. Para os comerciantes, ela elimina o ônus do atendimento ao cliente, do armazenamento de mercadorias e do gerenciamento de devoluções. Mas não é adequado para todos. Para alguns – caro, para outros – requisitos muito rigorosos para o gerenciamento de armazéns e, como consequência, aumento de custos ou penalidades para atender o que vai além dos limites padrão da Amazon (dimensões das mercadorias, saldos mínimos, necessidade de descarte, etc.). De qualquer forma, com o Amazon FBA você deve sempre ter cuidado.
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