Qual é a saúde de uma conta da Amazon?

Como manter sua conta de vendedor na Amazon saudável sob a pressão constante do mercado e dos clientes – estudo e dicas

A integridade da conta é uma métrica que reflete a integridade geral da conta de um vendedor e sua conformidade com as políticas e os padrões da Amazon.

Nos primeiros seis meses, é difícil para um recém-chegado fazer negócios na Amazon, porque o mercado, com a ajuda de seus algoritmos, analisa seu trabalho, mantém seu “arquivo pessoal”, que eu chamo, para simplificar, de “karma” da conta. O termo oficial é conta de saúde do vendedor da Amazon. Dependendo de suas transações, da resposta do cliente, da velocidade do serviço, das avaliações, do cumprimento da garantia, o sistema lhe dá pontos positivos ou negativos, formando uma classificação, que é colorida de verde, amarelo ou vermelho. O que não é “karma”?

Dependendo de seu histórico comercial estabelecido, a Amazon toma decisões diferentes sobre seu trabalho – executar ou perdoar.

O que a AHR afeta

• Um AHR alto aumenta as chances de um vendedor obter uma Buy Box para seus produtos.
• Um AHR baixo pode resultar em restrições de conta, tais como: Um vendedor pode ser limitado no número de itens que pode listar para venda ou negociar em uma categoria que requer autorização. Um AHR muito baixo pode resultar na suspensão da conta. Um vendedor pode ser impedido de acessar determinados recursos da Amazon, como publicidade.
• Os itens do vendedor podem ser exibidos abaixo nos resultados da pesquisa.

Critérios de saúde da conta de vendedor da Amazon

Para evitar receber um “cartão amarelo ou vermelho”, como se diz no futebol, você precisa ser cuidadoso e atencioso. Aqui estão alguns dos critérios que a Amazon aponta explicitamente em suas recomendações e que afetam a classificação do vendedor.

Parâmetro	Importância	Explicação
Classificação de saúde da conta (AHR)	Verde/Bom	A classificação de integridade de uma conta é determinada por fatores como violações de políticas não resolvidas, gravidade das violações e impacto positivo na experiência do cliente. Uma classificação verde indica uma boa situação, enquanto as classificações amarela (em risco) ou vermelha (crítica) podem resultar na desativação da conta se as violações não forem resolvidas imediatamente.
Taxa de defeitos de pedidos (ODR)	< 1%	A ODR mede a capacidade de proporcionar uma boa experiência ao cliente. Os fornecedores precisam manter uma ODR inferior a 1% para evitar o risco de desativação da conta.
Taxa de cancelamento de pedidos (CR)	< 4%	O CR refere-se à porcentagem de pedidos cancelados pelo vendedor. Os vendedores devem manter um CR inferior a 4% para evitar o risco de desativação da conta.
Nível de despacho tardio (LDR)	< 4%	O LDR indica o número de pedidos com confirmação de envio atendidos após a data de envio prevista. Os vendedores devem manter um LDR inferior a 4% para evitar o risco de desativação da conta.
Taxa de entrega no prazo (OTDR)	> 97%	Os fornecedores precisam manter o OTDR acima de 97%. Atualmente, não há penalidades para o não cumprimento dessa meta, mas é importante se esforçar para obter altas taxas de entrega no prazo para garantir a satisfação do cliente.
Taxa de insatisfação de retorno (RDR)	< 10%	O RDR mede a satisfação do cliente com a experiência de devolução. Os fornecedores precisam manter um RDR inferior a 10% para não afetar negativamente a integridade da conta. Atualmente, não há penalidades para quem não atingir essa meta, mas manter um RDR baixo é bom para a satisfação do cliente.

Ao monitorar e manter esses parâmetros dentro dos valores recomendados, os vendedores podem melhorar a saúde de sua conta na Amazon e reduzir o risco de multas ou bloqueios.

Importância do suporte ao cliente

Para administrar um negócio bem-sucedido, a Amazon exige um alto nível de suporte ao cliente. Na tabela acima, podemos ver que os principais fatores são o grau de satisfação do cliente. Para um recém-chegado, isso é especialmente importante nos primeiros 6 meses de trabalho, quando o “karma” da conta, seu histórico de negócios, está sendo formado. Isso ajudará a manter a conta funcionando e a evitar problemas. Aqui estão alguns pontos-chave:

• Responder rapidamente às perguntas dos clientes.
• Se o cliente não estiver satisfeito com o produto, é melhor oferecer um reembolso sem esperar que ele apresente uma reclamação formal.
• Evite receber reclamações A-to-Z (A a Z), que podem prejudicar seriamente a reputação de sua conta. O termo “A-to-Z” é a garantia da Amazon que permite que os clientes solicitem um reembolso do mercado se não estiverem satisfeitos com a compra e se o vendedor não tiver resolvido o problema do cliente diretamente. Naturalmente, a Amazon não gosta quando alguém deixa os clientes nervosos e eles entram em contato com a plataforma para solicitar um reembolso às custas da Amazon. De qualquer forma, o dinheiro será cobrado do comerciante, mas as consequências são diferentes. Uma coisa é você devolver o dinheiro voluntariamente (ou de forma voluntária-coercitiva) e continuar trabalhando tranquilamente. Outra coisa é quando a Amazon paga um cliente de seu próprio bolso e depois (com raiva) cobra sua conta na plataforma ou no cartão de crédito. A próxima etapa é bloquear sua conta com a perspectiva incerta de que você poderá continuar a negociar. Em seguida, você iniciará a correspondência, provará seu caso ou, ao contrário, admitirá a culpa, e tudo se reduzirá a solicitações para que você possa trabalhar. Não irrite a Amazon, pense no cliente e em sua própria perspectiva. No final deste artigo, dou um exemplo de como uma reclamação de um cliente afetou a saúde de uma conta.

Principais indicadores de integridade da conta

Para manter sua conta em boas condições, é importante ficar de olho em algumas métricas importantes:

1. ODR (Order Defect Rate) – Taxa de defeitos de pedidos, que inclui: número de avaliações negativas; número de reclamações de A a Z.
2. VTR (Valid Tracking Ratio) é a proporção de pedidos com números de rastreamento válidos. É importante fornecer números de rastreamento válidos tanto para a Amazon quanto para seus clientes em tempo hábil.
3. Número de estornos (pedidos de estorno)

Se seu VTR cair abaixo de um determinado nível (geralmente 95%), a Amazon poderá suspender sua conta. O nível alvo é 98% ou mais. Portanto, é importante ser diligente no fornecimento de informações de remessa.

Painel de status da conta Amazon

O painel Account Health foi projetado para avaliar o desempenho de sua loja. Ele exibe três categorias principais de métricas que avaliam coletivamente a integridade geral da conta e o desempenho dos negócios:

Seção Um. Desempenho do atendimento ao cliente: essa categoria avalia a qualidade das interações com o cliente, incluindo a velocidade de resposta às consultas, a resolução de problemas e a satisfação geral do cliente.

Segunda seção. Conformidade com a política: rastreia o quanto você segue as regras e diretrizes da Amazon, incluindo a precisão das descrições dos produtos, a conformidade com os direitos autorais e a conformidade com os padrões de qualidade dos produtos.

Terceira seção. Desempenho de entrega: mostra sua capacidade de processar e entregar pedidos em tempo hábil, incluindo velocidade de envio, precisão de rastreamento e porcentagem de pedidos entregues no prazo.

Ao analisar essas três seções, o painel demonstra claramente onde a loja pode ser melhorada e como ela se encaixa na cultura de negócios da Amazon.

Você pode monitorar o ODR e o VTR na conta do vendedor:

1. Faça login em sua conta do Seller Central.
2. Vá para a seção Desempenho.
3. Selecione a subseção Account Health (Saúde da conta).
4. Aqui você encontrará uma variedade de métricas, incluindo ODR e VTR.

O ODR geralmente é encontrado na seção Desempenho do Atendimento ao Cliente.

O VTR pode ser encontrado na seção relacionada a remessas, comumente chamada de Desempenho de remessas.

Como o AHR é calculado

No fórum de suporte ao vendedor do mercado eletrônico, foi declarado que o Amazon Account Health Rating (AHR) usa uma escala numérica de 0 a 1000 (a classificação máxima) para calcular o Amazon Account Health Rating (AHR). Dito isso, todos os novos vendedores começam com uma pontuação inicial de 200. Os pontos AHR são subtraídos da pontuação total sempre que uma nova violação de política é descoberta e adicionados novamente quando um vendedor corrige a violação com êxito. Os valores de pontos para cada violação são baseados no nível de gravidade e normalmente variam de 2 a 8, embora as violações críticas zerem automaticamente a pontuação do AHR.

Penalidades errôneas para vendedores

Os vendedores são frequentemente confrontados com reclamações da Amazon sobre seu trabalho. Essas alegações são criadas pelos programas automatizados da plataforma (bots), que, após outro ajuste de algoritmo, subitamente tornam centenas ou milhares de comerciantes livres de culpa.

Por exemplo, no fórum sellercentral.amazon.com, a loja de 18 anos recebeu 24 supostas violações de produtos outro dia. Anteriormente, houve reclamações semelhantes que conseguiram ser resolvidas. E, apesar de não haver violações, é muito difícil provar o erro do bot – as apelações são intermináveis, o suporte técnico responde com modelos de respostas e não entra na essência da questão. Como resultado, o bot da Amazon reduziu a classificação de integridade da conta do vendedor de 248 para 82. O comerciante está muito chateado e não consegue obter uma avaliação justa.

Outro exemplo é a reclamação de um cliente sobre a qualidade de um produto, solicitando a devolução da garantia de A a Z. A Amazon reembolsou o dinheiro do cliente e permitiu que ele ficasse com a mercadoria. O vendedor não concordou com essa decisão, entrou com um recurso e ganhou.

A Amazon retirou a alegação do vendedor de que o produto estava com defeito porque o comprador não forneceu nenhuma prova. Mais tarde, o bot da Amazon examina a conta, encontra a primeira reclamação do comprador e rebaixa a classificação de saúde da conta com base nisso. O bot não vê (ou não quer ver) o fato de que a reclamação de qualidade foi cancelada. Ele calcula o próprio fato de tal reclamação. No momento em que este artigo foi escrito, o vendedor estava no longo caminho de apelar das ações do bot, atolado em uma interminável correspondência burocrática cheia de respostas formais do suporte da Amazon. Esse exemplo mostra como as reclamações dos clientes, mesmo que estejam erradas, literalmente arruínam a saúde da loja e do vendedor.