Šta je zdravlje Amazon naloga

Kako održavati zdravim račun prodavača na Amazonu pod stalnim pritiskom marketplacea i klijenata – proučavamo i dajemo savjete

Zdravlje računa je pokazatelj koji odražava opšte stanje prodajnog računa i njegovu usklađenost s politikama i standardima Amazona.

U prvih šest mjeseci početniku je teško voditi posao na Amazonu, jer trgovačka platforma pomoću svojih algoritama prati vaš rad, vodi vaš “lični dosije”, koji ja radi jednostavnosti nazivam “karmom” računa. Službeni termin je “zdravlje prodajnog računa na Amazonu” (Amazon seller health account). Ovisno o vašim transakcijama, reakcijama kupaca, brzini usluge, recenzijama, ispunjavanju garancijskih obaveza, sistem vam dodjeljuje pozitivne ili negativne bodove, formirajući rejting koji je obojen u zelenu, žutu ili crvenu boju. Zar to nije “karma”?

U zavisnosti od formirane poslovne priče Amazon donosi različite odluke u vezi vašeg rada – kazniti ili pomilovati.

Na šta utiče AHR

• Visok AHR povećava šanse prodavača da dobije Buy Box za svoje proizvode.
• Nizak AHR može dovesti do ograničenja naloga, kao što su: Prodavač može biti ograničen u količini proizvoda koje može ponuditi na prodaju ili u trgovanju u kategoriji za koju je potrebno odobrenje. Prodavač može biti ograničen u pristupu nekim funkcijama Amazona, na primjer, oglašavanju. Proizvodi prodavača mogu biti prikazani niže u rezultatima pretrage.
• Veoma nizak AHR može dovesti do suspenzije računa.

Kriteriji zdravlja računa prodavača Amazon

Da ne biste dobili “žuti ili crveni karton”, kako kažu u fudbalu, potrebno je pokazati opreznost i pažnju.  Evo nekih kriterija na koje jasno ukazuje Amazon u svojim preporukama, a koji utiču na rejting prodavca.

Parametar	Vrijednost	Objašnjenje
Rejting zdravlja korisničkog računa (AHR)	Zeleno/Dobro	Rejting zdravlja korisničkog računa određuje se faktorima kao što su neriješena kršenja politike, ozbiljnost kršenja i pozitivan uticaj na iskustvo klijenta. Zeleni rejting ukazuje na dobro stanje, dok žuti (Pod prijetnjom) ili crveni (Kritični) rejting mogu dovesti do deaktivacije računa ako se kršenja ne otklone odmah.
Nivo defekata narudžbe (ODR)	< 1%	ODR mjeri sposobnost pružanja dobrog iskustva klijenta. Prodavci trebaju održavati ODR ispod 1% kako bi izbjegli rizik deaktivacije računa.
Nivo otkazivanja narudžbe (CR)	< 4%	CR se odnosi na postotak narudžbi koje je otkazao prodavac. Prodavci trebaju održavati CR ispod 4% kako bi izbjegli rizik deaktivacije računa.
Nivo kasne isporuke (LDR)	< 4%	LDR ukazuje na broj narudžbi s potvrdom isporuke izvršenom nakon očekivanog datuma isporuke. Prodavci trebaju održavati LDR ispod 4% kako bi izbjegli rizik deaktivacije računa.
Nivo pravovremene isporuke (OTDR)	> 97%	Prodavci trebaju održavati OTDR iznad 97%. Trenutno nema kazni za neispunjavanje ovog cilja, ali je važno težiti visokim stopama pravovremene isporuke kako bi se osigurala zadovoljstvo klijenata.
Nivo nezadovoljstva povratom (RDR)	< 10%	RDR mjeri zadovoljstvo klijenata iskustvom povrata. Prodavci trebaju održavati RDR ispod 10% kako bi izbjegli negativan uticaj na zdravlje računa. Trenutno nema kazni za neispunjavanje ovog cilja, ali održavanje niskog RDR-a je korisno za zadovoljstvo klijenata.

Praćenje i održavanje ovih parametara unutar preporučenih vrijednosti omogućit će prodavačima da poboljšaju zdravlje svog računa na Amazonu i smanje rizik od kazni ili blokada.

Važnost podrške klijentima

Za uspješno vođenje poslovanja Amazon zahtijeva osiguravanje visokog nivoa podrške za klijente. U tabeli iznad vidimo da su ključni faktori koliko je klijent zadovoljan. Za početnika je to posebno važno u prvih 6 mjeseci rada, kada se formira “karma” računa, njegova poslovna istorija.  To će pomoći da se sačuva račun i izbjegnu problemi. Evo nekoliko ključnih tačaka:

• Brzo reagujte na zahtjeve klijenata.
• Ako je klijent nezadovoljan proizvodom, bolje je ponuditi povrat novca, ne čekajući da podnese zvaničnu žalbu.
• Izbjegavajte dobijanje žalbi A-to-Z, koje mogu ozbiljno oštetiti reputaciju vašeg računa. Termin „A-to-Z“ je garancija Amazon, koja omogućava kupcima da zatraže povrat novca od marketplace-a, ako nisu zadovoljni kupovinom, i ako prodavac nije riješio problem kupca direktno. Amazonu, naravno, ne odgovara kada neko nervira kupce, a oni se obraćaju platformi sa zahtjevom za povrat novca na račun Amazona. U svakom slučaju, novac će kasnije biti skinut sa trgovca, ali posljedice su različite. Jedna stvar je ako novac vraćate sami dobrovoljno (ili dobrovoljno-prinudno), i nastavljate mirno raditi. Druga stvar je kada Amazon plaća iz svog džepa kupcu, a zatim (sa ljutnjom) skida novac sa vašeg računa na platformi ili sa kreditne kartice. Sljedeći korak će biti blokiranje vašeg računa sa nejasnom perspektivom – hoćete li moći dalje trgovati. Zatim ćete započeti prepisku, dokazivati svoju ispravnost, ili obrnuto, priznavati krivicu, i sve će se svesti na molbe da vam se dozvoli rad. Ne ljutite Amazon, mislite o kupcu i o vlastitoj perspektivi. Na kraju članka donosim primjer kako je žalba kupca utjecala na zdravlje računa.

Ključni pokazatelji zdravlja računa

Za održavanje dobrog stanja računa važno je pratiti nekoliko ključnih pokazatelja:

1. ODR (Order Defect Rate) – pokazatelj defektnih narudžbi, koji uključuje: broj negativnih recenzija; broj A-to-Z žalbi.
2. VTR (Valid Tracking Ratio) – omjer narudžbi s važećim brojevima za praćenje. Važno je pravovremeno dostavljati ispravne brojeve za praćenje pošiljki kako Amazonu, tako i kupcima.
3. Broj povratnih plaćanja (chargeback zahtjevi)

Ako pokazatelj VTR padne ispod određenog nivoa (obično 95%), Amazon može suspendovati vaš račun. Ciljani nivo je 98% i više. Zato je važno biti pažljiv pri pružanju informacija o dostavi.

Kontrolna tabla za praćenje stanja Amazon naloga

Panel Account Health namijenjen je za procjenu performansi vaše trgovine. Ona prikazuje tri ključne kategorije pokazatelja koje zajedno ocjenjuju opće stanje zdravlja računa i efikasnost vođenja poslovanja:

Prvi odjeljak. Efikasnost usluge za korisnike: Ova kategorija ocjenjuje kvalitet interakcije s kupcima, uključujući brzinu odgovora na upite, rješavanje problema i opće zadovoljstvo kupaca.

Drugi odjeljak. Poštivanje politika: ovdje se prati koliko dobro slijedite pravila i smjernice Amazona, uključujući tačnost opisa proizvoda, poštivanje autorskih prava i usklađenost sa standardima kvaliteta proizvoda.

Treći odjeljak. Efikasnost dostave: Ovdje je prikazana vaša sposobnost pravovremenog obrade i dostave narudžbi, uključujući pokazatelje brzine slanja, tačnosti praćenja i procenta narudžbi dostavljenih na vrijeme.

Analizirajući ova tri odjeljka, kontrolna tabla jasno pokazuje u kojem pravcu se može poboljšati rad prodavnice i koliko se ona uklapa u kulturu poslovanja Amazona.

Možete pratiti ODR, VTR na prodajnom računu:

1. Prijavite se na svoj Seller Central račun.
2. Idite na odjeljak “Performance” (Performanse).
3. Odaberite pododjeljak “Account Health” (Zdravlje računa).
4. Ovdje ćete pronaći različite metrike, uključujući ODR i VTR.

ODR obično se nalazi u sekciji “Customer Service Performance” (Efikasnost usluge za klijente).

VTR možete pronaći u odjeljku vezanom za dostavu, obično nazvanom “Shipping Performance” (Efikasnost dostave).

Kako se izračunava AHR

Na forumu podrške prodavača elektronske platforme, rečeno je da se za izračunavanje Amazon Account Health Rating (AHR) koristi numerička skala od 0 do 1000 (maksimalni rejting). Pri tome svi novi prodavači počinju sa početnim bodom 200. Bodovi AHR se oduzimaju iz ukupnog računa svaki put kada se otkrije novo kršenje politike, i dodaju se nazad kada prodavač uspešno otkloni to kršenje. Vrednosti bodova za svako kršenje zasnovane su na nivou ozbiljnosti i obično variraju od 2 do 8, iako kritična kršenja automatski resetuju bod AHR na nulu.

Pogrešne kazne za prodavce

Prodavci često nailaze na pritužbe od strane Amazona na svoj rad. Te pritužbe su kreirane automatskim programima (botovima) platforme, koji nakon naredne korekcije algoritama odjednom čine stotine ili hiljade trgovaca nevinim krivcima.

Na primjer, na forumu sellercentral.amazon.com   prodavnica sa 18-godišnjim iskustvom je nedavno dobila 24 navodna kršenja pravila za proizvode. Ranije su već postojale slične žalbe koje su uspješno riješene. Iako kršenja ne postoje, vrlo je teško dokazati grešku bota – žalbe se vrte u krug, tehnička podrška odgovara šablonskim odgovorima i ne ulazi u suštinu problema. Kao rezultat toga, Amazon bot je smanjio ocjenu zdravlja naloga prodavca sa 248 na 82. Prodavac je veoma razočaran i ne može postići pravedno razmatranje.

Drugi primjer – pritužba klijenta na kvalitet proizvoda, podnošenje zahtjeva za povrat novca po garanciji od A do Z. Amazon je vratio novac klijentu i dozvolio mu da zadrži proizvod. Prodavac se nije složio s takvom odlukom, podnio je žalbu i pobijedio.

Amazon je povukao pritužbe protiv prodavca zbog toga što je proizvod imao defekt, jer kupac nije dostavio nikakve dokaze. Kasnije, Amazon bot skenira korisnički račun, pronalazi prvu pritužbu kupca i na osnovu toga smanjuje rejting zdravlja računa. Bot ne vidi (ili ne želi vidjeti) činjenicu da je pritužba na kvalitet proizvoda bila povučena. On je uzeo u obzir samo činjenicu postojanja takve pritužbe. U trenutku pisanja članka, prodavac je bio na dugom putu žalbe na postupke bota, zaglavljen u beskonačnoj birokratskoj prepisci, punoj formalnih odgovora Amazonove službe za podršku. Ovaj primjer pokazuje kako pritužbe kupaca, čak i kada nisu opravdane, doslovno kvare zdravlje prodavnice i prodavca.